___
שניה לפני שתקראו ותהנו – אם מאמר זה מעניין אתכם/ן אנו מזמינים אתכם/ן להצטרף אלינו לוובינר הקרוב שלנו – "ניהול ידע כמנוע לצמיחה עסקית ב- 2024: AI, חדשנות, טיפים ומגמות – איך מתחילים, למי זה מתאים וסיפורי לקוחות אמיתיים" בו נרחיב, נעמיק, נדגים וניתן כלים פרקטיים להטמעת אסטרטגית ניהול ידע בארגון
___
אתם יכולים לקרוא לזה קלישאה, אבל ידע הוא כוח. ובעולם העסקי התחרותי של היום, כוח הידע שמצטבר בארגון שלכם יכול להזניק אותו קדימה. שיפור תהליכי קבלת החלטות, העלאת פרודוקטיביות, שיפור יכולת הפיתוח העסקי, חיסכון במשאבי זמן וכסף ומתן שירות ברמה הגבוהה ביותר הם רק חלק ממה שתקבלו אם תנהלו את הידע הארגוני שלכם בצורה יעילה ונגישה.
הידע הארגוני שלכם כולל מידע פנימי בין העובדים למעסיק, ידע על צרכי לקוחות, מידע כללי על העבודה בארגון או כל סוג אחר של מידע שמצטבר בארגון. ניהול הידע הוא בעצם תפיסה ותרבות ארגונית שאוספת, מייצרת ומשתפת את המידע הזה, ומאפשרת לשפר ביצועים ולשלב חדשנות בארגון.
7 סיבות לנהל את הידע הארגוני שלכם
- יצירת יציבות ארגונית
עובדים מתחלפים, יוצאים לחופשה או למילואים. הידע שלהם, שהוא נכס עבור הארגון, יישאר יציב ויהווה בסיס להמשכיות עסקית. הידע לא יהיה תלוי רק באנשים. - פיתוח עסקי
פיתוח עסקי מתבסס בין היתר על ידע קיים, למידה ופיתוח משהו חדש, בהתייחס ללמידה מטעויות שנעשו, מלמידת עמיתים, מניתוחי שוק ומתיעוד שלהם. - תרומה חשובה לניהול סיכונים
ניהול סיכונים יכול לנבוע מכמה מצבים: עובד בתפקיד ייחודי שיצא למילואים והעסק תקוע כי רק העובד יודע מה צריך לעשות או "איפה המפתחות לצוללת", ארגון שמתמודד עם אתגר או טעות שחווה לפני כשנה ולא השכיל לתעד את המסקנות והידע הנדרש כדי להימנע ממצב זה שוב, ביקורת של משרד הבריאות שאין שום ידע מתועד מתוכה לצורך הוכחה, היעדר תהליכי הפקת לקחים ועוד. - יצירת סטנדרטיזציה של שירות (במיוחד במוקדי שירות ומכירה)
ניהול הידע מספק תשובה לכל שאלה שבה יכולים להיתקל נציגי השירות שלכם. מכיוון שאתם כבר יודעים מהם הצרכים העיקריים והשאלות שחוזרות על עצמן בקרב הלקוחות, התשובות של נציגי השירות יהיו אחידות ומנוסחות ברוח הארגון – לא משנה איזה נציג יענה ומה הידע המוקדם שלו. כשהנציג יידע למצוא במהירות את התשובה לבקשת הלקוח, סטנדרט השירות שלכם יהיה גבוה ויכלול צמצום טעויות וקיצור זמני השיחה. - יעילות, פרודוקטיביות וחיסכון בזמן
ניהול הידע מונע בזבוז זמן יקר, למשל בחיפוש אחר מסמכים ומצגות. אם העובד לא מוצא אצלו את המצגת שהכין, לא יודע אצל מי נמצאת הגרסה האחרונה ובסופו של דבר יוצר את המצגת מחדש – זמן יקר פשוט נעלם. כשהכל מנוהל ומקוטלג נכון, החיפוש והאיתור מהירים והחיסכון בזמן משמעותי. - ניהול ושימור הביזנס
הניסיון העסקי, התובנות, הטעויות וההצלחות – הם בעצם הביזנס. לכן יש לתעד ולנהל אותם כדי להמשיך לפתח ולהימנע מטעויות חוזרות. ניהול הידע מאפשר ללמוד מניסיון העבר, למנוע טעויות חוזרות ולחזור על תהליכים שהוכחו כמוצלחים. - שמירת משאב ארגוני יקר ערך
הידע הארגוני הוא חלק משמעותי מהביזנס, וידע גלוי וסמוי של העובדים, המבוסס על ניסיון, ותק, למידה מטעויות ועוד, הוא משאב ארגוני יקר. לפעמים ההתייחסות אליו היא כאל מידע שקוף, שתמיד נמצא כי אנשים תמיד שם. אבל אם לא ננהל את הידע כנכס וכמשאב ארגוני, אם לא נגדיר מה חשוב לנו כארגון לנהל ולשמר, איך לעשות את זה, מי יהיה חשוף למידע ועוד – נפגע משמעותית בביזנס. ממש כמו זריקת כסף וניסיון של שנים לפח.
ניהול ידע ארגוני ב-2024 – טרנדים וטיפים
הפיתוחים והשינויים המהירים בתחום הדיגיטל מייצרים הזדמנויות ואתגרים עבור ניהול הידע. אספנו עבורכם את הטרנדים העיקריים ב-2024:
- בינה מלאכותית (AI) כמאפשרת ושותפה פעילה בניהול ידע
ה-AI מסייע לארגונים לאסוף ידע חדש, לנתח את כמויות הידע הרבות הקיימות ולהשתמש בו למינוף הארגון. הוא מסייע גם במקומות שבהם האדם לא מצליח או לא מספיק לייצר ידע בעצמו, כמו תובנות, המלצות ופתרונות מבוססים ידע קיים. בעזרת מידע זה, ה-AI יכול לכתוב מאמר, קוד ומידע נוסף.
ה-AI עוזר גם להשיג שיתוף פעולה של העובדים באמצעות חיבור בין אנשים, תכנים והקשרים מפלטפורמות שונות.
- חשוב לזכור שבשימוש ב-AI כרוכים גם אתגרים וסיכונים לארגונים, כמו שמירה על אתיקה, מתן אמון בתוכן, אבטחת מידע ועוד. לכן, אם בחרתם לאמץ פתרונות AI, תצטרכו לבחון קודם את המוכנות הארגונית מכל האספקטים, ולייצר מנגנוני אבטחה כמו מדיניות, בקרת איכות ושמירה על פרטיות המשתמשים.
- ניהול ידע חברתי (social) ליצירת מחוברות ותרבות ארגונית
כלים שונים ואפליקציות חברתיות נותנים לעובדים שלכם הזדמנות לתקשר, לשתף וללמוד אחד מהשני. הם רלוונטיים במיוחד בימים של מודל עבודה היברידי, שבהם העובדים מרוחקים פיזית, ומסייעים בחיזוק ה"ביחדנס" והמחוברות באמצעות הבעת תגובות, הערות ולייקים. - ניהול הרשאות גמיש
מצד אחד קיימת בארגון ציפייה לנגישות למידע מכל מקום, בכל זמן ולכל הידע שצריך, אך מצד שני קיים חשש אמיתי מבריחת ידע בארגונים ומחשיפת המידע לגורמים לא מורשים.
כדי להתמודד עם אתגר זה, יש לנהל את ההרשאות למידע בצורה גמישה, יעילה ובטוחה. למשל: לתייג את המידע לפי סוגים – מידע רגיש (כמו מידע אישי על לקוחות), מידע פנימי (כמו אסטרטגיות שיווק) ומידע ציבורי (כמו חדשות), ולהקצות הרשאות שונות לכל תיוג: מי יכול לצפות, לערוך ולמחוק את המידע. - ארגון הידע לשיפור יכולת החיפוש ואחזור המידע
אנחנו חיים בעידן של הצפת מידע, ולכן קיימת חשיבות עליונה בארגון הידע הארגוני. כדי לייעל את תהליך החיפוש ואת הגישה למידע, יש לבצע סכמה היררכית בעזרת סידור וארגון של הידע לפי קריטריונים כמו קטגוריות, מונחים ותתי מונחים, ולשלב מילות תיוג.
עובד שלא מוצא את המידע שהוא מחפש, מפתח אי אמון בפתרון שמציע הארגון, שומר מידע אצלו ויוצר בעצם כפילות מידע (בין מה ששמור אצלו לבין מה ששמור במערכת הארגונית), וכך נפגע תהליך שיתוף המידע. זאת הסיבה לכך שאפיון ובניית היררכיה ודיוק ה-meta data הם קריטיים.
- יצירת ממשק אינטגרטיבי וקל לשימוש
בעידן שבו יש המון מידע והמון מערכות, קל למשתמש ללכת לאיבוד וצריך לרכז עבורו את המידע בצורה קלה ונוחה, עם ממשק משתמש נוח וידידותי. לכן כדאי לרכז את כל המידע במקום אחד באמצעות ניהול המידע באותה פלטפורמה או שימוש בקישוריות ובתהליכים מקוונים, ולא להרבות במערכות שונות שמכילות חלקים שונים מהידע. - מתן פידבק עקבי ומיידי לשיפור איכות ורלוונטיות המידע
כדי לחזק את תחושת האמון והערך עבור מי שמשתמש במערכת, חשוב שתהיה לו יכולת לתת משוב מתוך המערכת. בנוסף, חשוב להקפיד שגורם אנושי ינהל את המידע כדי לוודא שהמידע מעודכן ורלוונטי, וכדי לתת מענה מיידי למשובים של המשתמשים. - ציפייה לתהליכי למידה ושיפור באמצעות אימוץ תהליכי שינוי
לצד השינויים הטכנולוגיים הגלובליים, גם המידע משתנה כל הזמן. פיתוח תרבות ומודעות לתהליכי שינוי תמידיים הם קריטיים כחלק מהטמעת ידע ושימוש בו.
שימור הידע הארגוני
לצד החשיבות הרבה שיש לידע בארגונים, חשוב לזכור ששיתוף ושימור הידע הוא "וולנטרי" – כלומר, העובד מתנדב לשתף ידע מסוים, ויכול גם לא לשתף או לשתף רק חלק ממנו. זה קריטי במיוחד במקרים שבהם עובדים בתפקידים קריטיים יוצאים לגמלאות, לחופשה או למילואים, ותפקוד הארגון נפגע כי אין מי שישלים את הידע שלהם.
אם לא קיימים בארגון תרבות ותהליכים לשימור ידע ארגוני, יכולות להיות לכך השלכות על ביצועי הארגון, על האיכות ועל שביעות הרצון של הלקוחות. לכן ארגונים צריכים לאמץ אסטרטגיית שימור ידע כדי לחלץ ידע (לרוב מדובר בידע סמוי שנמצא בראשי העובדים), להכניס אותו לתבנית, לאחסן ולשתף אותו בארגון. מדובר בתהליך מעגלי שיש לתחזק כל הזמן.
היתרונות בשימור הידע הארגוני שלכם:
- שיפור הלמידה והזיכרון הארגוני – שימור הידע מאפשר להפיק לקחים על סמך ניסיון העבר, ולהימנע מ"המצאת הגלגל" ומחזרה על טעויות. תיעוד ה- best practiceויצירת סטנדרטיזציה, מאפשרים ליצור עקביות ויציבות.
- שמירה על הידע בלי תלות בבעלי תפקידים – שיתוף והעברת ידע גם כשיש עזיבה של בעלי תפקידים בארגון, כך שהחוכמה נשארת בתוך הארגון.
- תמיכה בחדשנות – ידע קיים שמנוהל היטב נותן בסיס לפיתוח פתרונות חדשניים, ידע או מוצר חדש.
שימושי AI וטכנולוגיות מתקדמות בניהול הידע הארגוני
טכנולוגיות מתקדמות, ובהן כמובן ה-AI, משדרגות את יכולות ניהול המידע הארגוני. אספנו עבורכם 5 כלים טכנולוגיים לניהול המידע, שיעזרו לכם לשלוף בקלות את המידע שצברתם, לייעל את העבודה ולשפר את הביצועים ואת השירות שאתם מעניקים ללקוחות.
- AI לקטלוג ולתיוג
הטמעת מנגנוני AI כחלק מקטלוג ותיוג המידע (כמו למידת מכונה המאפשרת בין היתר סיווג נתונים לפי נושאים ותגיות), תאפשר לכם גישה מהירה ומדויקת לידע שצברתם בארגון. - שימוש ב-copilot ככלי עזר ארגוני
ה-generative AI מציע סיכום מסמכים, יצירת מצגות ועוד. בשימוש "פשוט" ב-copilot או ב-chat GPT ובלי לשלם על רישוי נוסף, תוכלו:
– לשאול שאלות ולקבל תשובות ממידע באינטרנט
– לצרף קובץ ולבקש ניסוח מחדש את הטקסט בצורה שיווקית יותר
– להעלות קובץ ולבקש שהוא יוצג כשקף במצגת.
כלומר, ה-copilot יכול לשמש אתכם קודם כל כעוזר אישי, שיעשה בשבילכם משימות, יחסוך זמן ויאפשר לכם להתמקד בעשייה החשובה יותר שמחייבת את הידע המקצועי שלכם.
- הטמעת copilot כחלק מבוט או עצי החלטה לשימוש נותני שירות
ה-copilot מבוסס על ידע מתוך ומחוץ לארגון. כשלב מתקדם יותר ניתן יהיה להטמיע copilot כחלק ויחד עם הכלים המתקדמים של 365 (power platform), ולבנות בוט שיודע לענות על שאלות על סמך מידע ארגוני (SharePoint, חיבור למערכות הליבה הארגוניות) ו/או על סמך מידע מהאינטרנט.
ה-copilot יכול לסייע לעבודה יעילה בתוך הארגון ובמוקדי שירות לקוחות, וגם לספק שירות ללקוחות חיצוניים. הוא יעיל, מהימן, מהיר וחוסך כ"א. - שימוש בכלי power platform לאוטומציות וליצירת אפליקציות, כחלק מכלי 365
ה-power platform מאפשר לבנות אפליקציות ייעודיות במהירות, למשל: שיבוץ לעמדות עבודה מרחוק, הזמנת מקום חניה במקום העבודה, חיפוש שותפים לנסיעה שיתופית לעבודה, הזמנת ציוד רפואי, דיווח על אירוע בטיחותי, סריקת תעודת משלוח והעברתה למערכת ERP ועוד ועוד. פתרונות אלה יכולים להתקיים כתהליך מתוך מערכת ארגונית וכאפליקציה ייעודית. - פרסונליזציה – הצגת מידע ותוצאות חיפוש מותאמים אישית
באמצעות כלי AI אפשר לזהות עולמות תוכן רלוונטיים לכל משתמש, ויחד עם הגדרת הרשאות, להציג לו מידע מותאם אישית, לבחור תוצאות חיפוש מבין אלה שמעניינות אותו ולהציע לו תכנים שעשויים לעניין אותו באופן אישי.
שימוש בכלי 365 לניהול ידע והטמעה שלהם בארגון
כלי 365 (365 productivity tools) מעודדים טרנספורמציה דיגיטלית פנים ארגונית, ניהול ידע בארגון, קולבורציה ושיתוף עמיתים. הטמעת כלים אלה בארגון תתן לכם מגוון רחב של פתרונות לניהול הידע הארגוני שלכם.
כשמדברים על הטמעה של כלי 365 בארגון, חשוב מאד להגדיר ולדייק למה מתכוונים. יש המתכוונים לעצם פריסה תשתיתית של הכלים והתקנתם בכל מחשבי החברה, יש המתכוונים להדרכת משתמשים לצורך שימושם העצמי ולבחירתם, ככלי עזר, ויש המדברים על תהליך מנוהל ועמוק יותר, כפי שנתאר כאן.
לפני הכל יש להתייחס לכלי 365 ככלים טכנולוגיים המהווים ביטוי לשפה ארגונית, לתרבות ארגונית, לאסטרטגיה של ניהול ידע ולא כאל כלי טכנולוגי בלבד. מתוך כך, יש לבנות את האסטרטגיה ואת התפיסה שכלים אלה באים לקדם.
כדי להצליח בהטמעה של כלי 365, יש לאמץ את 5 הנקודות הבאות:
- בניית אסטרטגיה ותכנון ניהול השינוי
למשל, חברה מסוימת שמבינה שתרבות ארגונית משתפת ולומדת היא חלק מהאסטרטגיה הארגונית שהיא רוצים לקדם. הדבר יבוא לידי ביטוי בין היתר בצורת העבודה: אין יותר תיקיות אישיות – הכל מנוהל בסביבת עבודה שיתופית וירטואלית (Teams), מפגשי סיעור מוחות, פורום ללמידת עמיתים והפקת לקחים, מדידת תהליכים המורכבים משיתופי פעולה ועוד.
יתרה מכך – יהיה קשה להטמיע תהליכי עבודה שיתופיים כשהתרבות הארגונית היא של אינדיבידואליות ותחרות פנים ארגונית. - תהליך הטמעת השימוש בכלים אלו אינו פרויקט IT ויש להגדיר owner עסקי
מכיון שלא נכון להתייחס לזה כאל מערכת טכנולוגית, לא נכון שהפרויקט ינוהל ברמתIT שהתוצאה שלו היא עלייה לאוויר. כדי להשיג שיתופי פעולה של כל החברה, לחבר את העבודה על כלים אלו לתהליכי עבודה בארגון ולנהל את השינוי – נדרש מנהל עסקי לתחום.
מתפקידו של המנהל העסקי לזהות את הצרכים בשטח שכלים אלה עשויים לתת בהם ערך, לבנות תהליכי עבודה שיחייבו שיתופיות והסתכלות רוחבית, לזהות תהליכים שנכון וכדאי להפוך למקוונים וכך לחסוך זמן ולייעל את העבודה. הוא זה שגם יתכנן את תהליך השינוי, יוודא את הטמעת הכלים ויגייס את שיתוף הפעולה של המנהלים והמחלקות השונות בארגון.
- גיבוי מהמנהלים
התנאי הבסיסי להטמעת הכלים הוא ;"walk the talk" לא מספיק שהוחלט שמשתמשים בכלים אלה בלי שהמנהלים מיישמים את ההחלטה בעצמם. למשל, במקרה של ניהול פרויקט – אם אחד המנהלים ימשיך לעבוד בוואטספ על הפרויקט, או ישלח זימון ל-Zoom ולא ל-teams – התנהגות זו פוגעת בתהליך ההטמעה בצורה משמעותית. מצופה מהמנהלים להוות דוגמה, להיות שגרירים וליישם את השימוש בכלי 365 כמתווה דרך. - הבנת הערך בשימוש בכלי 365
לאורך כל הדרך צריך להבין מה הערך שמקבלת החברה מהתהליך, כמו כמו קיצור תהליכי עבודה, שמירת הידע בתוך הארגון, למידה מטעויות ומניסיון העבר ועוד. לא פחות חשוב מזה, צריך להבין מה הערך שנוצר למשתמש הקצה בחברה, כמו יכולת עבודה עצמאית מכל מקום ובכל זמן, תרומה ליצירת ידע חדש בארגון ותחושת שייכות, שיפור תהליכים וצמצום בירוקרטיה ועוד. - הבנה שמדובר במרתון ולא בספרינט
תהליך הטמעה וניהול שינוי הוא כמו ריצה למרחקים ארוכים. לא מדובר ב"זבנג וגמרנו". השימושים מתרחבים, נדרש לדייק פערים ולתת מענה לאתגרים ולצרכים שעולים מדי יום, תוך למידה והפקת לקחים מתמדת.
תהליך הטמעה וניהול שינוי בנוי מבניית אסטרטגיה ארגונית, המגדירה מה ה-vision ונותנת מענה לשאלת ה"למה?". לצד זה יש לתכנן את צורת העבודה העתידית – איך ייראו תהליכי עבודה ליבתיים בחברה, וכל העת להגדיר מה הערך שיהיה בהטמעה – הן לחברה והן לעובד הקצה.
בנוסף יש לתכנן את תהליך הלמידה, לצפות להתנגדויות ולהתכונן למענה ולביצוע ההדרכה לעובדים בכפוף לתהליכי העבודה. כלומר לא רק ללמד איך ואיפה מקישים, אלא איך מבצעים את העבודה הספציפית עם כלי זה או אחר. ההדרכה תהיה תמיד מחוברת לביזנס ולא תעמוד בפני עצמה.
לסיכום,
ניהול ידע ארגוני הוא כלי נגיש ורב עוצמה, שמאפשר לכם להשתמש בידע קיים כדי להזניק את הארגון קדימה. הוא משפר תהליכי עבודה וקבלת החלטות וחוסך משאבי זמן וכסף. הוא מאפשר לחדש ולפתח מוצרים ושירותים חדשים ועוזר ללמוד מטעויות ולמקסם את האיכות ואת שביעות הרצון של הלקוחות.
כל הטוב הזה נמצא כבר אצלכם. במשובים, במצגות שמסתובבות בין המיילים של העובדים, בתסריטי שיחה, בנהלי עבודה, בהרגלים ובפתרונות של עובדים ובאינספור מקורות מידע אחרים בארגון. אתם רק צריכים להנגיש אותו לעובדים, ומכאן, איך אומרים – השמים הם הגבול.
נשמח לעזור וללוות אתכם בתהליכי בניית מערכת ניהול הידע שלכם באופן שבו היא תנצל את כל המידע שנצבר אצלכם ותדע להנגיש אותו לעובדים בצורה מהירה ואינטואיטיבית.
___
נהניתם/ן מהמאמר? הבטיחו את מקומכם/ן בוובינר הקרוב שלנו – "ניהול ידע כמנוע לצמיחה עסקית ב- 2024: AI, חדשנות, טיפים ומגמות – איך מתחילים, למי זה מתאים וסיפורי לקוחות אמיתיים" בו נרחיב, נעמיק, נדגים וניתן כלים פרקטיים להטמעת אסטרטגית ניהול ידע בארגון. בוובינר נביא לכם/ן סיפורי לקוח אמיתיים אשר ידגימו הלכה למעשה כיצד ארגונים וחברות בישראל הצליחו לשפר את היעילות והתוצאות העסקיות שלכם/ן ב-2024, לייצר נצחונות מהירים ולנהל טוב יותר סיכונים ומשאבים על-ידי הטמעה קלה ומהירה של כלים טכנולוגיים חדשניים ופשוטים לשימוש. נתראה שם 🙂
