"הכוח של חווית הלקוח" הוא הפודקאסט המעולה של קרן שקד, "גברת חווית לקוח, מנהלת תחוםExperience Management ב –AKT ו-טל זייברט – פעם כוכב "לא כולל שירות" והיום מומחה חווית לקוח ב – SAP עם התמחות בעולמות ה E-Commerce ו – Marketing Automation. לשניהם ניסיון רב שנים של עבודה מעניינת ומוצלחת עם ארגוני B2B ו – C2B כאחד, מיפוי מסעות לקוח ויישום כלים מתקדמים למימוש אותה חווית לקוח וחווית עובד שעושה את ההבדל.
להאזנה לפודקאסט במגוון אפליקציות לחצו כאן
בפרק שלפניכם, תמי זיתן שלנו, מנכ"לית משותפת ב – IT Solutions, הגיעה כדי לתת את הזווית של תהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית שצריכות לעבור חברות – על מנת לחבר בצורה יעילה בין חווית לקוח, חווית עובד וטכנולוגיות מתקדמות. אם תרצו, יש אנשים, יש כלים, ויש תהליכים – וכדי לעשות את קפיצת המדרגה, חייבים לדעת "לנצח" על כולם.
הנה כמה תובנות שתוכלו ללמוד ולקחת מהפרק:
- על הקשר שביין חווית לקוח לטרנספורמציה דיגיטלית
- 7 טיפים להצלחה בתהליך של טרנספורמציה דיגיטלית
- האתגר, שנוטים להמעיט בערכו, בחיבור שבין טכנולוגיה לאנשים? איך עונים עליו על-ידי תהליכי עבודה וניהול פרויקט נכונים תוך מציאת האיזון בין לקוחות, עובדים ספקים ומשאבים מוגבלים?
- למה צמד המילים "הסטה לדיגיטל" והרצון/צורך להיות ארגון "ממוקד לקוח" לא הולך ביחד – ומהו ה – Mindset החדש שכדאי לאמץ בנושא?
- האם אתם/ן מבינים את הכוח של Best Practices ושימוש בידע של אחרים שכבר "עשו את זה"? אם לא, כדאי שתבינו – ומהר.
- גיוס CDO לחברה? חשבתם על זה? לא חשבתם? והאם זה נכון? (רמז: תלוי)
- טכנולוגיה תמיד אפשר לפתור. אז איפה האתגר? מהי החשיבות של חברת ניהול פרויקטים כ"מגשר" ו-מה זה אומר?
- כמה מילים חשובות על החשיבות של ניהול השינוי שחשוב מאוד להקשיב להן.
וגם:
– איך תדעו לזהות פרפקציוניסטים על סמך שאלה אחת?
– הידעתם שמתוך 30 מנהלות ומנהלי הפרויקטים שלנו ב – IT Solutions יש לא מעט שהוסיפו אלמנטים כאלו ואחרים של "טיפול" אל סל הכלים שלהן? אז איך למשל טיפול בחיות עוזר בניהול השינוי ומה מיוחד בקצב פעימות הלב של ארנב?
– מהי החשיבות של דשבורדים מתאימים למנהלים בתהליך של הגדרת KPI ומדידה?
– באיזו יחידה צבאית היא שרתה? (רמז: מובחרת!)
להאזנה לפודקאסט במגוון אפליקציות לחצו כאן
תמי זיתן, מנכ"לית משותפת, IT Solutions
ואם אתם/ן צריכים/ות עוד ערך קטן לפני הערך הגדול – הנה תקציר של שבעת הטיפים להצלחה בתהליך של טרנספורמציה דיגיטלית מאת תמי זיתן, מנכ"לית משותפת ב – IT Solutions :
-
- הגדרה מדויקת של הצלחה, KPI שיוגדרו ראש – למשל, בתהליך במוקד, נרצה להגדיר פרמטרים מדויקים לשיפור, כמו קיצור זמני שיחה, העלאת היקף פניות שנסגרות בקו-ראשון, הורדת עלות פניה ועוד.
- הגדרה של לוחות זמנים ואנשים שמעורבים בפרויקט כולל הערכות מראש – לגייס אנשים מראש, בצד הלקוח, או למצוא תחליף וגיבוי למי שהולך להיות מאוד מעורב בפרויקט (מנהל מוקד למשל ) וכמובן לדאוג שמי שלוקח חלק – יהיה פנוי, זמין וקשוב.
- אג'יליות – מה עושים עם העובדה שבחברות רבות יש היום פחות סבלנות לפרויקטים גדולים וארוכים? היום, ארגונים ומנהלים מחפשים פרויקטים שמאפשרים לנו נצחנות קטנים ומהירים וכאלה שיכולים להראות תוצאות מהר. לכן, חשוב מצד לבנות תשתית נכונה – וגם! – לסמן מטרות, בתכנון הפרויקט, שיאפשרו לנו לייצר תוצאות והצלחות מהירות עבור הלקוח (שלנו) וההנהלה שלו.
- גיוס א.נשים בתוך הארגון לתהליכי הטמעה והדרכה – אמרנו שאנשים זה חשוב. אולי הכי חשוב. לכן, עלינו להדריך אותם, לגייס אותם, "להכשיר" אותם כמדריכים לשאר האנשים בארגון, לעובדים ולעובדות שלהם, ברמה רוחבית. ומה הרווח? בצורה כזאת נרוויח בין השאר מחוברות, הפיכה של תהליך הגיוס לקל יותר ועוד. WIN-WIN.
- טיוב נתונים – "ניקוי" הדאטה. חשוב לנו מאוד "לנקות" דאטה מיותר כדי שמהלך של טרנספורמציה דיגיטלית יצליח – שהרי הדאטה הוא הדבר המרכזי שעובדים איתו. דאטה מיותר, שאינו מטויב, פוגע ביעילות ובאפקטיביות של העבודה, בין השאר עקב מידע כפול, מידע מפוזר או כזה שהולך לאיבוד…
- מיפוי מראש שך תהליכי עבודה רצויים – אסור לנו, לעשות קופי-פייסט למה שקורה היום וזה כולל גם את תהליכי העבודה. בד"כ נמצא לא מעט תהליכי עבודה "עקומים" – מעבר למערכות וטכנולוגיה. אז מה חשוב לנו מאוד? שלב האפיון! ניקח רגע נשימה, נבין יחד איך התהליכים צריכים להראות ויותר חשוב: נתכנן איך נעשה את זה בפועל (איך עשינו את זה בשופרסל, למשל?). צריך לזכור שפרויקטי טרנספורמציה דיגיטלית הם הרבה יותר מפרוייקטים טכנולוגיים – אלא גם ארגוניים. סביב ארגון ולא רק טכנולוגיה.
- בחירה דקדקנית של הספק – והאדם שמטעמו ( מנהל הפרויקט) – לאחר הגדרת הגדרת הפתרון הנחוץ, אנו מגיעים לשלב קריטי נוסף: סיוע והמלצה בכל הנוגע לבחירת ספק. פה, ישנה חשיבות משמעותית להבנה שלנו לגבי מיהו/י מנהל/ת הפרויקט מצד הספק. למשל, נרצה לדעת את ההתאמה שלו לעובדים בארגון, שהם הפרטנרים שלו בתהליך. העובדים/ות זכרו, הם הנכס המרכזי שלנו, חשוב לשמוע גם את דעתם.
- שילוב של רובוטים ואוטומציות באמצעות רובוטים (RPA) – טיפ בונוס לקוראים 😊
מעבר לעובדה שרובוטים יכולים לעשות היום פלאים בנושאי פרודוקטיביות, חווית עובד, מניעת שחיקה ועוד. ובשורה התחתונה: הם משפיעים גם על שורת הרווח ומאפשרים לנו, וזה לא פחות חשוב, לייצר את ה – QUICK WINS המהותיים שדיברנו עליהם קודם. השילוב הזה בין אוטומציות ל – QUICK WINS הוא משהו שצובר תאוצה בתעשיות רבות, וחשוב להכיר אותו ולהתחיל ליישם היכן שאפשר.
עוד מידע שיעזור לכם/ן לחולל את השינוי?
בפודקאסט, כאן
האזנה נעימה!
