מאת: ליאת קינן, מנהלת תחום חווית לקוח ודיגיטל בחברת IT Solutions
כל החברות והארגונים תלויים בלקוחות על מנת להתקיים ולגדול, ניכר כי כולם כיום מדברים על חווית לקוח, או מסע לקוח וכמובן, איך לא, על טרנספורמציה דיגיטלית שתטיב עם הלקוחות ואף תגדיל את ערכם לארגון תוך יישום טכנולוגיות מתקדמות בתוך הארגון. עם זאת, נראה שלא כולם מודעים למה צריך לעשות בתוך הארגון כדי שזה יקרה ויצליח. בנקודה זו כדאי כבר להבהיר: פרויקט חדשנות וטרנספורמציה דיגיטלית, שעיקרו לרוב טיפוח וייעול הקשר עם לקוחות הארגון הן בעולם השירות והן בעולם המכירות ויצירת חווית לקוח מוצלחת עבורם, הוא לא רק טכנולוגי. התהליך המקיף מורכב מ- 3 יסודות עיקריים שיחד נותנים תמונה מלאה של 360 מעלות: תהליכים, משאבים וטכנולוגיה. יסודות אלו חייבים לדעת 'לנגן' זה עם זה לטובת יישום מוצלח שישיג את המטרות והיעדים שהוצבו במסגרת מהלך משמעותי זה.
טרנספורמציה דיגיטלית אמיתית צריכה להתייחס כבר מההתחלה, במקביל לבחירת הטכנולוגיה, לכל הרבדים המרכיבים אותה בפועל:
תחילה, בחינה לעומק של מטרות ויעדי הארגון והסיבות המהותיות להובלה של תהליך כזה: מהם הצרכים של הלקוחות בדרך לחוויית לקוח מוצלחת? איך נראה מסע לקוח מיטבי בשירות או במכירות? איזה ערך ותועלת נשיג מהשינוי?
לאחר מכן, פיתוח והתאמת המשאבים הארגוניים לשינוי, לניהול המערך הדיגיטלי ותמיכה בו. על מי המערכת תשפיע בארגון? האם נדרש להתאים את הגדרת התפקיד? האם נדרש להכשיר משאבים ייעודיים לטיפול בתקשורת דיגיטלית עם הלקוחות?
ולסיום, בחינה והתאמת תהליכי העבודה לעידן החדש, האם התהליך הקיים מותאם למטרות החדשות? האם המדדים והיעדים מתאימים לעידן החדש? איך באמצעות תהליכי עבודה נוכל לשפר את הפעילות העסקית וחווית השירות?
בעקבות תקופת הקורונה צרכנים משתמשים יותר בדיגיטל ובהתאמה ארגונים 'קפצו ראש' לדיגיטל וניסו ליישם חווית לקוח דיגיטלית כדי להנגיש שירות או מכירות. חלק מהארגונים סבורים שהוספת אייקון צ'אט לוואטסאפ, צ'אטבוט בפייסבוק או אזור אישי באתר האינטרנט של החברה ישיגו את המטרה העסקית ויכבשו את לב הלקוח. הדבר אולי מתבקש כחלק מתהליך שלם אך בהחלט לא מספק. רצוי וצריך יותר מזה אם הארגון רוצה להצליח ואף לשרוד בעידן הדיגיטלי החדש.
טרנספורמציה דיגיטלית מוצלחת מתחילה ביסודות
תהליכים
רבים וטובים כבר אמרו כי התהליך לא פחות חשוב מהתוצאה והדבר נכון כאמור גם לטרנספורמציה דיגיטלית. כשרוצים לקדם טרנספורמציה דיגיטלית לא עושים העתק-הדבק ובהתאם לא בוחרים ומיישמים את הטכנולוגיה מבלי להתאים לפני או לפחות במקביל את מסעות הלקוח, ואת תהליכי העבודה. טרנספורמציה תהליכית זו כוללת בחינה של התהליכים הארגוניים הן הגלויים והן מאחורי הקלעים במטרה מובהקת לייצר אפקטיביות ויעילות כך שיתמכו בקצב המהיר ואף התובעני של העידן הדיגיטלי החדש וברמת השירות שהארגון רוצה להגיע אליה. הדבר כולל לרוב קיצור תהליכים ושחרור צווארי בקבוק מיותרים כדי לתת שירות וחווית לקוח טובה יותר. בשלב זה נכון לשקול בחיוב גם שילוב של אוטומציה רובוטית לתהליכים RPA – Robotic Process ) Automation (, המייצרת כוח עבודה אוטומטי, המסוגל לבצע משימות מונוטוניות חוזרות ונשנות בצורה יעילה יותר מאשר כוח עבודה אנושי, ומאפשרת לעובדים להתמקד בפעילויות בהן נדרשת הבינה האנושית.לא פחות חשוב גם לייצר מנגנוני למידה, בחינה ותחקור של כלל התהליכים באופן שוטף למען היזון חוזר ושיפור מתמיד. חשוב מאוד להגדיר מדדים ויעדים לבחינת הצלחת המהלך ולשם בקרה על עמידה ביעדים הארגוניים שהצבנו לעצמנו .
יציקת יסודות לתהליכים בטרנספורמציה הדיגיטלית היא הכרחית להצלחת המהלך כאשר אחד מיתרונותיה המשמעותיים הוא התייעלות ארגונית כוללת על הדרך.
משאבים:
ארגונים רבים יגדירו את המשאב האנושי כחשוב ביותר לארגון ובהתאם טרנספורמציה דיגיטלית מוצלחת לא יכולה לפסוח על התאמה של משאב זה. למעשה אחת הטעויות הנפוצות של ארגונים שמיישמים טרנספורמציות דיגיטליות היא לנסות להטמיע טכנולוגיות חדשות בלי להקצות ולתת את הדעת למשאבים הנדרשים למהלך זה. במסגרת יסוד זה חשוב להבטיח כי המבנה הארגוני והמשאבים הארגוניים יתאימו לטרנספורמציה הדיגיטלית וידעו לתמוך בה כבר עם הגדרתה ובשוטף לאחר יישומה. לעיתים קרובות הדבר ידרוש הקמת צוותים ייעודיים ואיוש תפקידי מפתח כמו מנהלי דיגיטל וחדשנות עם תחומי אחריות וסמכויות מוגדרים. במקרים מסוימים אף הקמת והתאמת תשתיות פיזיות כמו מוקדי שירות ומכירות בדיגיטל. כחלק מיסוד המשאבים הארגון נדרש לבחון האם המשאבים הקיימים מתאימים מבחינת איכות וכמות ומה נדרש להוסיף או לשנות. כך לדוגמה אם נציגי השירות שהורגלו בשיחות טלפוניות יידרשו מעתה לתת מענה בוואטסאפ או בפייסבוק חשוב לוודא שהם מיומנים גם בתקשורת כתובה ואם יש להם את היכולות לבצע זאת כהלכה. במידה ולא, הדבר יהיה כרוך בהדרכה והכשרה של אותם נציגים ובמקרים מסוימים אף תכנון והקמה מחדש של מוקדי השירות וגיוס עובדים חדשים עם פרופיל מיומנויות מתאים. מאחר ומתן שירות בריבוי ערוצים מחייב גם יכולות מולטי-טאסקינג מעבר לרגיל יש גם להתאים את אופן התגמול מול ביצועי הנציגים כך שרמת השירות הגבוהה תישמר ואף תשתפר. כדי להבטיח זאת, לעיתים ידרשו מערכות תומכות כמו מינהלת ידע , פורטל ארגוני ומערכות למידה יעילות שיספקו לנציגים את הידע והכלים הנדרשים באופן זמין ושוטף למתן שירות בעידן הדיגיטלי החדש. חשוב מאוד, במסגרת ניהול השינוי לתקשר את התועלות והערך לעובדים כך שירתמו לשינוי כבר מתחילת המסע.
טכנולוגיה:
הפתרון הטכנולוגי ויישומו הוא כמו הרוטב של הטרנספורמציה כולה ומרכיב חשוב ביותר למען הצלחתה. סביב יסוד זה צריך לוודא כי הפתרון שייבחר יתמוך בכל התובנות, ההגדרות והמטרות כפי שהוגדרו בשלבים הראשונים של תכנון ויישום הטרנספורמציה הדיגיטלית. בתוך כך יש לבחון ולוודא שהפתרון חדשני, מתקדם וגמיש ונותן מענה לצרכים ולמטרות הארגון, זאת על מנת ליישם את הטרנספורמציה הדיגיטילית לפי הסטנדרטים המקובלים כיום ואף אלו הצפויים בשנים. בנוסף, חשוב לשים לב שהפתרון הטכנולוגי יוכל להתממשק למערכות הטכנולוגיות הקיימות והנלוות למהלך כגון מערכות הטלפוניה, CRM, BI ועוד לטובת הטמעה מהירה וקלה ונצילות מירבית תוך שימוש במעבר הנתונים בין המערכות. מרכיב חשוב נוסף הוא היכולת לאסוף ולנתח דאטה בהיקפים גדולים סביב פעילויות הלקוחות והמשתמשים והצפת תובנות ומסקנות לארגון מפעילויות אלו, זאת למען העצמת הערך של הלקוח ושיפור שביעות רצונו.
ניתן לומר כי טרנספורמציה דיגיטלית היא מהמרכיבים החשובים ביותר כיום בהצלחה של ארגונים. למעשה הארגונים שמיישמים אותה בהצלחה זוכים להצלחה עסקית גדולה יותר לעומת מתחריהם. יחד עם זאת הדרך להשגת טרנספורמציה דיגיטלית וחווית לקוח מוצלחת מורכבת ודורשת תשומת לב לכל פרט ופרט וכמובן לא רק לטכנולוגיה אלא גם למשאבי הארגון ולתהליכים המלווים אותה. תכנון ויישום מוקפדים של התהליך במתודולוגיה סדורה על מרכיביו המשמעותיים יבטיחו את הצלחתו.
לסיכום, רוצים להתניע את הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון שלכם? חשוב להקפיד על השלבים הראשוניים:
- התחילו בגיבוש צוות עבודה מולטידיספלינארי שיהיה שותף ל"מסע" משלב הייזום ועד היישום בפועל
- זהו הזדמנויות לשינוי ושיפור תוך סימון אלו בעלי הערך והתועלת הגבוהים ביותר
- לימדו את הפתרונות שקיימים בשוק על מנת למצוא את האחד שהכי מתאים לכם
- המשיכו ביציקת היסודות החשובים, כפי שסקרתי בפוסט
רוצים לשאול ולהתייעץ בנושא טרנספורמציה דיגיטלית? מוזמנים ליצור עמי קשר:
ליאת קינן , מנהלת תחום חווית לקוח ודיגיטל בחברת IT Solutions. [email protected]
