כולם מדברים על חווית ומעורבות עובדים/ות וטכנולוגיה – אבל מה עם לדבר על הקשר ביניהם? או יותר נכון, על העצמת הקשר ביניהם? במאמר הזה, אנחנו מבקשות להבין יחד אתכם/ן מדוע למנהלי/ות מערכות המידע – מנהיגים ומנהיגות טכנולוגיים ועסקיים – כדאי לחתור ליצירת תרבות של IT ממוקד שירות ומכוון משתמשים וגם לתת כמה טיפים מרכזיים באשר לאיך גם אתם/ן יכולים לייצר תרבות כזאת.
IT ממוקד שירות ומשתמשים: הקשר שחייבים לדבר עליו – ולמה זה טוב לכולם/ן?
נתחיל בהגדרות. IT ממוקד שירות הוא למעשה היכולת של מחלקת ה – IT לענות על הדרישות העסקיות של הארגון ולאפשר לו לעמוד ביעדיו העסקיים. זוהי גישה שמתמקדת ביכולת "לדלוור" ולספק תוצאות עסקיות באמצעות מתן פתרונות טכנולוגיים מתאימים. אם תרצו, אסטרטגיה שמשלבת את שירותי ה – IT של הארגון עם הצרכים של העסק תוך שימת דגש על הערך שהם נותנים לארגון. IT ממוקד משתמשים, הוא IT ששואף ליצור פתרונות טכנולוגיים ששמים בעדיפות ראשונה את צרכי המשתמשים, תוך שימת דגש על פרמטרים של קלות השימוש, פשטות, נגישות, אינטואטיביות ויעילות. זוהי אסטרטגיה שבה המשתמש וקלות השימוש שלו בטכנולוגיה, נמצאים במרכז.
האתגר של יצירת תרבות IT מוכוונת שירות וממוקדת משתמשים הוא לא אתגר פשוט – ובטח שאינו מובן מאליו. אלא שדווקא בעידן שבו העובדים שלנו דורשים יותר, צריכים יותר ושימורם מורכב יותר מבעבר – הנחלה של תרבות כזאת בארגון יכולה להיות בעלת השפעה משמעותית על ההצלחה שלו. אם מוסיפים לכל אלו את העובדה שאחת מהבעיות המרכזיות בתהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית הם הפערים בין המערכות החדשות שהוטמעו למוטיבציה ולידע של העובדים בנוגע לתפעולן (Digital Friction למשל), ברור לנו שמיקוד ב"לקוחות" שלנו – שהם בעצם העובדים שלנו – היא השקעה שאנחנו פשוט חייבים לעשות.
למה? הנה כמה נקודות בסיסיות:
- חווית משתמש טובה יותר ושביעות רצון גבוהה יותר – IT שממוקד במשתמשים שלנו, מייצר חווית משתמש טובה יותר. חווית משתמש טובה יותר היא אחד המפתחות לחוויית עובד חיובית יותר – וחווית עובד חיובית יותר, מייצרת עובדים טובים ויעילים יותר.
- הלימה גבוהה יותר עם היעדים העסקיים של הארגון – בבסיס שלה, כפי שראינו בהגדרה למעלה, תרבות IT מוכוונת שירות מתמקדת במתן ערך לעסק באמצעות שירותי IT העונים על צרכי המשתמשים. צוותי IT "שמיושרים" עם הצרכים של הלקוחות בארגון והיעדים העסקיים שלהם, מייצרים IT שיש בו ערך עסקי ממשי לארגון.
- שיתוף פעולה טוב יותר עם יחידות עסקיות – מעבר לחיבור עם היעדים העסקיים, אנחנו מדברים על א.נשים ומארג אנושי. תרבות IT שממוקדת בשירות ובמשתמשים, תוביל בהכרח לשיתוף פעולה טוב יותר עם היחידות האחרות בארגון. זה כולל תקשורת טובה יותר, שממנה תבוא גם הבנה משופרת של הצרכים העסקיים, שימוש יעיל יותר בטכנולוגיה ועוד.
- יותר מהירות ויותר אג'יליות – גישה מוכוונת שירות יכולה גם לעזור לצוותי IT להפוך לזריזים יותר ולהגיב טוב יותר ומהר יותר לצרכים העסקיים המשתנים בארגון שלנו. בעולם דיגיטלי שמשתנה מהר, עם הפרעות מרובות, אי אפשר להישאר תחרותי בלי זה.
- חסכון בעלויות – מחלקת IT שממוקדת במשתמשים שלה – היא זמינה יותר, קשובה יותר ואמינה יותר ולכן גם תצמצם – ותתן מענה טוב יותר – להשבתות של מערכות, שיבושים או הפרעות. בנוסף, מחלקה כזאת, שמבינה את היוזרים שלה ואת מהות העבודה שלהם – תוכל לבוא עם הצעות ייעול כולל אוטומציות, שירות עצמי ושימוש ברובוטים (RPA למשל) שיצמצמו זמנים, יפחיתו טעויות ויגבירו יעילות ושביעות רצון בקרב העובדים שלה.
טוב, הבנו שזה כדאי. אבל מאיפה מתחילים?
המעבר לתרבות IT מוכוונת שירות וממוקדת משתמשים, לא מתרחשת, כמובן, ביום אחד. היא צריכה להיות מלווה בניהול תהליך מסודר של שינוי, רתימה של ההנהלה ומנהלים/ות בכל שכבות הניהול וכמובן – העובדים/ות. דבר נוסף שאסור לשכוח, היא העובדה שבכל זאת הכלים הטכנולוגיים הם חלק מהעניין וגם הם צריכים להיות מתאימים, מתקדמים ומסוגלים למלא את העקרונות האלו. ובכל זאת, חייבים להתחיל מנקודה מסויימת, נכון? אז הנה כמה נקודות מרכזיות, מהותיות – שחשוב לנו להביא לכם/ן:
1. יצירת קטלוג השירותים שלכם/ן
סדר והצהרת כוונות, עוד לא הזיקו לאף אחד/ת. "קטלוג שירותים" הוא כשמו כן הוא: רשימה של שירותי IT שזמינים למשתמשים כולל התיאור של השירות, היתרונות, הזמנים והעלויות אם יש. קטלוג השירותים, יכול להיות צעד ראשון מצוין בדרך לייצר IT עם תודעת שירות – ויש בו הצהרה גם לעובדי המחלקה שלכם/ן וגם לעובדים שלכם/ן בארגון. זכרו, הקטלוג צריך להיות קל לגישה, ידידותי למשתמש וברור. זכרו, חשוב גם לעדכן אותו בהתאם לצורך על מנת לשמר את אמינותו והרלוונטיות שלו. הקטלוג הזה יופץ לכלל מחלקות החברה, ויכול להיות גם מותאם אישית לצרכים של כל אחת מהן.
2. מיקוד בחוויית המשתמש
מערכות הן קריטיות להצלחה שלנו? חווית המשתמש בהן, היא קריטית לא פחות. חווית משתמש חיובית היא הכרחית לשימוש קל ומהיר במערכות של הארגון, והיא מפתח משמעותי במזעור ומניעה של DIGITAL FRICTION שיפגע במשתמשים, בחוויה שלהם ובפרודוקטיביות שלהם. שירותי IT צריכים להיות קלים לשימוש, אמינים ועקביים, ממוקדים במתן מענה לצרכיו ולהעדפותיו ובכך גם ייצרו עובדים יעילים יותר, "מדלוורים" יותר, שבעי רצון יותר וכמובן טועים ומתוסכלים פחות. יש לקחת בחשבון, שחלק מחווית המשתמש טמונה בעיצוב המערכות, וחלק אחר בה קשור לתהליכי הבחירה שלהן, ההטמעה וההדרכה ולכן כדאי לשים לב לאיזה חלק אנחנו יכולים להתייחס ומה נמצא בשליטתנו בנקודת הזמן הנתונה.
3. לשתף פעולה, לתקשר ולחקור
שיתוף פעולה עם שאר מחלקות הארגון, המנהלים והעובדים שבהן – הוא מרכיב מרכזי ביצירת תרבות IT מוכוונת שירות. שיתוף פעולה הדוק עם היחידות העסקיות נחוץ כדי להבין את הצרכים שלהם ולהתאים את השירותים והמענים לצרכים שלהם. שיתוף פעולה יכול גם לעזור לזהות תחומים שבהם ניתן לשפר את שירותי מחלקת ה -IT ואפשר להשיג אותו על ידי פגישות שוטפות הן בין מנהלים והן בין צוותי חשיבה לפי תקופות זמן מוגדרות ו/או אירועים/צרכים ספציפיים. שיתוף פעולה כזה, יכול להניע גם חדשנות ולחסוך טעויות ועלויות כמובן.
4. הגדרת מדדים וביצוע מדידה
כמו לכל מחלקה, מחלקת ה – IT נמדדת בביצועים ויעדים. במידה וכן – כדאי לוודא שהמדדים הם אכן המדדים המשקפים שיש למדוד. במידה ולא – יש להגדיר את המדדים שיסייעו למחלקה, קודם כל, למדוד את עצמה. זהו מפתח לשיפור, בוודאי כשאנו רוצים לבסס תפיסה מוטת שירות ומשתמשים. מדדים יסייעו לנו לעקוב אחר הביצועים של השירותים השונים שניתנים ולזהות את האזורים שבהם עלינו לבצע שיפורים. ויש עוד דבר אחד, "קטן": מדדים הם דרך מצוינת להראות ל – BOARD שלנו את הערך של ה – IT לעסק, ויכולים לשמש אותנו בהמשך כשנרצה להיפתח, לגדול או להכניס טכנולוגיה חדשה או מהלכים חדשים.
5. זמינות, אמינות ואמפתיה: השירות – בראש
חוויות הן בעיקרן רגשיות – ובתרבות מוכוונת שירות, זמינות ואמינות הם גורמים קריטיים לשביעות הרצון של המשתמשים שלנו. לכן גם, מובילי ה – IT צריכים לשים את הזמינות והאמינות של השירותים שהם נותנים למשתמשים בראש מעיניהם על מנת להבטיח את הגישה שלהם לכלים שלהם ושירותים שהם צריכים – כשהם צריכים אותם – למזער זמני המתנה בהשבתות ובטיפול בתקלות. חשוב להבין – המשמעות פה אינה רק עסקית, אלא גם "חווייתית" – ויש בה כדי להשפיע על שיתוף הפעולה של המחלקות השונות גם בהמשך.
6. אימוץ תרבות של "שיפור מתמיד"
היכולת שלנו להתחייב, או לפחות לשאוף לשיפור מתמיד – היא עוגן של תרבות ממוקדת משתמשים ושירות. לכן, המנהיגים/ות הטכנולוגיים צריכים לעודד את הצוותים שלהם לזהות תחומים שבהם ניתן לשפר את שירותי ה-IT – באופן פרואקטיבי – וליישם שינויים שמספקים ערך עסקי לארגון. עידוד הצוותים שלנו לחשוב בצורה חדשנית, סקרנית ויזמית תסייע לא רק לייצר שיפורים במדדים העסקיים ובעבודה בארגון, אלא גם תסייע לבסס את מחלקת ה – IT כמחלקה מובילה בארגון אשר סוחפת את הארגון אחריה.
7. שגרור ותקשור – "תעזור לי, לעזור לך"לא כל המחלקות, מבינות עד כמה הן תלויות במנהיגות של מחלקת IT, וכדי להיות ממוקד במשתמשים, לעיתים יש צורך "לעזור להם" להבין שאתה יכול "לעזור להם". פה, המנהיגות הטכנולוגית צריכה ללמוד להעביר את הערך של השירותים שהיא נותנת לחברה ולעובדים, על ידי הגדרת מדדים מרכזיים ומדידה אך כמובן גם על ידי תקשור הפעילות (פנים ארגוני, סוג של שיווק) למחלקות השונות ולמקבלי ההחלטות – במונחים שמנהיגים עסקיים יכולים להבין.
8. להבין את הלקוח של הלקוח
שכבה נוספת ועמוקה יותר של להיות ממוקד שירות – זה גם להבין טוב יותר את הציפיות "של הלקוחות של הלקוחות שלנו". קרי, לקוחות הקצה. היכולת של מחלקת ה -IT להבין את הצרכים של לקוחות הקצה ולקחת אותם בחשבון כשהיא נדרשת לתת מענה לאלו שאמורים "לעשות את הלקוח שמח" – הם חיוניים על מנת להבין עם מה הלקוחות שלנו (הפנימיים) מתמודדים, גם ברמה המעשית וגם ברמה האנושית – בדרך לייצר פתרון מותאם באיכות ובזמן.
9. כלים טכנולוגיים מתאימים… המובן מאליו
בסוף, אנחנו בעולם טכנולוגי – והטכנולוגיה שנבחר יכולה למלא תפקיד משמעותי ביצירת תרבות IT מוכוונת שירות. טכנולוגיות חדשניות שיאפשרו כלים מתקדמים, אוטומציות, שימוש ברובוטים ו – AI, יכולים לסייע לנו לשפר את השירות על ידי יישום פרסונליזציה, הפיכת תהליכים לאוטומטיים ועוד. הטכנולוגיה, יש בכוחה להעצים את העובדים שלנו בארגון ולשפר את חווית ואיכות השירות שלהם. לא פחות חשוב מכך, הטכנולוגיה המתקדמת יכולה לעזור להפחית עלויות ולשפר את היעילות העבודה *של המחלקה שלנו*.
סוף דבר
יצירת תרבות IT מוכוונת שירות וממוקדת משתמשים דורשת שילוב של כלים טכנולוגיים, חתירה לשיפור מתמיד ואימוץ מיינדסט שמשלב בין הרצון לחדש, להתקדם ולשכלל – לבין ההבנה שבסופו של דבר, בני ובנות האדם, העובדים שלנו, המשתמשים – הם המרכז. השילוב הזה, למרות היותו מורכב, שווה את המאמץ: יש בו כדי לקדם את הארגון על כלל המחלקות שלו, להעצים את הא.נשים שבו וגם – וזה חשוב – לקדם את מחלקת ה – IT ולמצב אותה כמחלקה מובילה, שמייצרת סטנדרטים חדשים, גם דרך שירות מצוין, מהיר, אמין ורווחי.
