נתחיל מהשורה התחתונה: לכל חברה יש שירות או מוצר שאנו רוצים למכור. אבל לא רק. יותר מזה, אנחנו רוצים שהלקוחות שלנו ישתמשו בשירות/מוצר שלנו לאורך זמן. אחנו רוצים אותם חוזרים, מרוצים ו…משלמים. המפתח כדי לעשות את כל זה, טמון קודם כל בהבנה שלנו את הצרכים של הלקוחות שלנו – פוטנציאליים וקיימים כאחד. פעם ראשונה, על מנת לשווק להם נכון את המוצר, פעם שנייה כדי למכור להם אותו מדויק, ופעם שלישית לתת להם שירות פרסונלי ככל האפשר, על מנת לשמר אותם ולהפוך אותם גם ל"שגרירים". בחירת מערכת CRM מתאימה, מאפשרת לנו להשיג את כל המטרות האלה – או לפחות, פורסת בפנינו את הבסיס הטכנולוגי המתאים להשגתן.
זאת לא הגזמה – בשנת 2024 אי אפשר להפריז בחשיבתה של מערכת CRM לארגון ובעיקר בבחירה של אחת מתאימה. בחירה מתאימה תאפשר לנו לספק ללקוחות שלנו חוויית שירות מותאמת אישית, להציע להם מוצרים ושירותים רלוונטיים ולהגביר את שביעות רצונם, לעקוב אחר לידים, למקד את הקמפיינים השיווקיים ולסגור יותר עסקאות עם לקוחות חדשים. מערכת ה–CRM יוצרת סינרגיה בין מחלקות השיווק, השירות, המכירה והשימור, בינן לבין עצמן – ובינן לבין הלקוח.
אבל, וזה אבל גדול – בעוד שבשוק היום קיימות לא מעט מערכות טובות, החל מ- SALESFORCE, DYNAMICS, ORACLE, SAP, HUBSPOT, ZOHO ועוד – במגוון גדלים ומחירים – לא כולן מתאימות לכל ארגון; לכל ארגון צרכים משלו, עולם תוכן משלו, סוגי מוצרים שונים, מגבלות תקציביות, שיקולים תפעוליים ועוד, שכולם יחד משפיעים על הבחירה. כאן, עומדים שלושה אנשי מפתח (בעיקר) – מנכ"ל, מנמ"ר ומנהל הכספים – מול בחירה של מערכת שתעמוד במגוון שיקולים. מאיפה מתחילים?
מתחילים בקל: הכלים הבסיסיים שחייבים להיות בכל מערכת CRM שתבחרו
לפני שזה הופך למורכב, נתחיל בפשוט ונפרוס בפניכם את הכלים בסיסיים שכל מערכת CRM צריכה לאפשר לכם/ן על מנת לנהל את הקשר עם הלקוחות שלכם/ן בשנת 2024. והנה הם בקצרה:
א. ניהול אנשי קשר
• שמירה על רציפות המידע בין כל חברי הצוות (למקרה שחבר צוות עוזב, תחלופה וכדומה)
• אחסון מידע מפורט על לקוחות, כגון שם, פרטי קשר, היסטוריה של קשר עם הלקוח, העדפות הלקוח
• פילוח אנשי קשר לפי קבוצות או לקטגוריות
• חיפוש מתקדם של אנשי קשר לפי קריטריונים שונים
ב. ניהול ההזדמנויות העסקיות של הארגון
• מעקב אחר הזדמנויות מכירה לאורך כל תהליך המכירה
• ניהול משימות וטיפול בעסקאות שאינן מתקדמות
• חיזוי סגירת עסקאות
ג. שיווק אוטומטי
• יצירת קמפיינים מותאמים אישית ושליחתם במייל וב-SMS
• ניהול רשימות תפוצה שונות כולל פילוחים
• מעקב אחר ביצועי קמפיינים
ד. דיווח וניתוח
• יצירת דוחות על נתוני לקוחות, מכירות ושיווק
• זיהוי מגמות וביצועים
• קבלת החלטות מושכלות המבוססות על נתונים
ה. יצירת שיתוף פעולה בין חברי הצוות
• שיתוף מידע עם חברי צוות אחרים
• הקצאת משימות וניהול זרימות עבודה
• מתן גישה למידע על לקוחות
שימו לב! תכונות אלו הן בסיסיות בלבד. כיום, מערכות CRM רבות מציעות בנוסף לכלים הבסיסיים האלה גם תכונות מתקדמות יותר כמו ניהול שירות לקוחות במגוון ערוצים, ניהול כולל של פלטפורמות המדיה חברתית, יישום כלים אוטומטיים שמחליפים כוח אדם, כמו צ'אטבוטים בשירות לקוחות, שילוב רובוטים וכלי AI חדשניים וניתוח נתוני לקוחות והצעות להמשך טיפול על בסיס פרסונליזציה מתקדמת. על הכלים האלו והמגמות של שילובם במערכת CRM, אתם מזומנים לקרוא במאמר שלנו "AI ב-CRM בשנת 2024: מגמות, יכולות, יתרונות ומימושים במערכות השונות".
לא פשוט, אבל מעניין: איך תבחרו נכון את מערכת ה-CRM הנכונה לארגון שלכם/ן?
ומכאן – נעבור לשאלה הגדולה: איזו מערכת הארגון שלכם/ן (ואתם) צריך? מה ישרת, בראש ובראשונה את הארגון על אנשיו, אופיו, תקציביו ושאיפותיו – ומה ישרת אתכם כמנהיגים טכנולוגיים ועסקיים שרוצים לקחת את הארגון שלכם/ן קדימה דרך בחירת טכנולוגיה מתאימה שמשלבת חזון ומציאות? כאן, יש צורך לנבור עמוק יותר בצרכי הארגון שלכם תוך ביצוע חשיבה יסודית וממוקדת, ומיפוי יסודי של צרכי הארגון. אז מאיפה מתחילים? הנה הצעדים הראשונים שאנחנו ממליצות לכם לעשות, בטרם קבלת ההחלטה לגבי מערכת ה–CRM שתשדרג את הארגון שלכם/ן:
1. הגדירו את הצרכים שלכם
הדבר הראשון שחשוב לשאול הוא מה אתם רוצים להשיג ומהן הבעיות שאתם רוצים לפתור? המערכת שתבחרו צריכה לענות על הצרכים העסקיים הספציפיים שלכם ועל התהליכים שאתם רוצים לשפר. הגדירו מהם סוגי הנתונים שאתם צריכים לאסוף ולנהל, וכמה משתמשים יהיו למערכת. למשל, בעודכם מאפיינים את הצרכים שעל המערכת לענות עליהם, בחרו את התכונות החשובות לכם ביותר, כמו למשל: ניהול קשרי לקוחות (CRM), יצירת אוטומציות של שיווק, מכירות, שירות לקוחות, דיווחים וניתוח נתונים ועוד.
חשוב לציין: בתהליך זה התייעצו עם הצוותים שלכם כדי לדעת מהם הצרכים שלהם וערבו את כל הגורמים שעתידים להשתמש במערכת: אנשי מכירות, שיווק, שירות לקוחות, פרסום וכל גורם אחר. כך תוכלו לקבל מידע על הצרכים המדוייקים שלהם ולבחור את מערכת ה-CRM שתתן להם את המענה הטוב ביותר.
בנוסף, שימו לב שחשוב לבחור במערכת שתאפשר לכם גמישות בהתאם לצרכים המשתנים של הארגון. בהקשר זה כדאי לדעת שמערכות CRM רבות מגיעות עם מגוון פיצ'רים כדי שיתאימו למגוון רחב של ארגונים – אך אתם לא בהכרח תצטרכו את כולם ומומלץ לנסות ולחסוך את הכסף שתשלמו עליהם. כאן, שווה להתייעץ עם חברת ניהול הפרוייקטים או עם הספק, על מנת לבצע בחירה מושכלת של הפיצ'רים להווה ולעתיד.
2. ודאו שהמערכת משתלבת עם יישומים אחרים שבהם אתם משתמשים
ראשית חשוב לוודא שבקלות יהיה אפשר לייבא את נתוני אנשי הקשר הקיימים למערכת ה-CRM שתבחרו – וכך גם לייצא אותם מהמערכת. מעבר לכך, המערכת שתבחרו צריכה להשתלב עם תוכנות שבהן אתם כבר משתמשים. מדובר כמובן גם על שילוב עם Office 365 או עם כלי גוגל מבוססי ענן – אבל גם עם מערכות אחרות שבהן אתם משתמשים, כמו מערכות ERP, מערכות BILLING, תוכנת משאבי אנוש, אתר האינטרנט של הארגון (ופורטלים אם קיימים) כדי לייבא לידים חדשים, פלטפורמות חיוב ומסחר אלקטרוני, מערכות ופתרונות שיווק דיגיטלי ועוד. שימו לב כי מדובר בשיקול משמעותי, שיש לו משמעויות לא קטנות של זמן וכסף במידה ונדרשים פיתוחים ייחודיים או חריגים בהיקפם.
3. התנסו במערכת לפני רכישה ושימו לב לחוויית המשתמש
נסו את המערכת לפני שתרכשו אותה. הדבר הנכון לעשות הוא להתחיל עם הדגמה חיה או מקוונת של המערכת – ועליכם/ן לעמוד כל כך. בתהליכים שאנחנו מלווים עם לקוחותינו, למשל, נבקש כחלק מתהליך הבחירה להדגים את התרחישים הייחודיים לארגון ולביזנס שלכם כדי לבחון התאמה ואת חוויית המשתמש, וכן נבקש להציג את הפונקציות המרכזיות במערכת והשימוש בהן. לאחר מכן, נוודא כי ישנה תקופת ניסיון שבה תוכלו לבחון שאכן המערכת והכלים שלה מתאימים לכם/ן ולוודא שהיא עונה על הצרכים שלכם. בנוסף, חשוב יהיה לוודא שאפשר יהיה להוסיף אליה למערכת כלים נוספים ומודולים חדשים ככל שהארגון יתפתח ("סקיילינג").
חשוב להדגיש: אחד החשובים ביותר שיש לבדוק היא היכולת של העובדים שלכם/ן יצליחו לעבוד עם המערכת. מערכת שלא תהיה נוחה לתפעול עלולה ליצור תסכול, קושי רב באיתור מידע והעדפת שימוש בכלים אחרים שיפגעו בשימור וברציפות המידע – כמו שמירת אנשי קשר ונתונים במחשב האישי ועוד. המערכת חייבת להיות ידידותית ו, אינטואיטיבית וישירה. דבר חשוב נוסף הוא פנייה לפנות ליותר מספק אחד של מערכות – כך שתוכלו להשוות ולראות איזו מערכת תענה על צרכי הארגון שלכם בצורה הטובה ביותר.
4. בדקו אם לספק המערכת יש ניסיון בתחום העשייה שלכם
כמובן, כדאי לחפש ספק שעבד עם חברות ותעשיות שדומות לשלכם. לדוגמא, באתר האינטרנט של הספק תוכלו להתרשם לגבי סדרי הגודל ותחומי העיסוק של החברות שאיתן הוא עובד או עבד בעבר. ודאו שלספק יש מוניטין טוב ושיש לו צוות תמיכה טוב.
5. בדקו עד כמה המערכת גמישה לצרכים הספציפיים שלכם/ן
מערכת ה-CRM צריכה לשקף את תהליך המכירות, את אסטרטגיית השיווק, את פעילויות שירות הלקוחות ואת שיטת ניהול אנשי הקשר שלכם. לכן צריך לוודא שאפשר יהיה להתאים אותה לצרכים הספציפיים של הארגון שלכם. כאן, כשאתם מבקשים הצעת מחיר, אנו ממליצות לשאול האם אפשר – וכמה יעלה – להתאים את הפתרונות שמציעה המערכת לצרכים שלכם. למשל: האם ניתן להוסיף שדות נוספים, האם ניתן לייצר תצוגות ודוחות מותאמים אישית, האם אפשר לשלב אותה עם יישומים אחרים שלכם ועוד.
6. שימו דגש על ניהול השינוי – תמיכה ב-"אנשים" ובמשתמשים
בהגדרה, ניהול שינוי מתייחס לפיתוח גישה שיטתית להתמודדות עם טרנספורמציה של מטרות, תהליכים או טכנולוגיות של הארגון, כאשר מטרת התהליך היא ליישם אסטרטגיות שמאפשרות לחולל את השינוי, לשלוט בו ולסייע לאנשים להסתגל לשינוי. התהליך הזה נכון גם לתהליך מקיף של טרנספורמציה דיגיטלית או טכנולוגית בארגון – וגם לתהליך של הטמעת מערכת בודדת (ובטח מערכת ניהול לקוחות), אם כי היקף ובסקייל קטן יותר.
כדי שמערכת חדשה "תיקלט" בארגון בהצלחה, ההטמעה שלה צריכה לכלול את ניהול "החיבור" בין הטכנולוגיה החדשה, המטרות העסקיות ו… האנשים. בתוך כל זה, יש לקחת בחשבון גם את הדברים שאמורים להיות "מובנים מאליהם" בתהליך הטמעה, כולל הדרכה מעשית מתמשכת למשתמשים במחלקות השונות, טיפול בבעיות ושאלות שעולות, וכן תמיכה זמינה שתסייע לצוות "להתרגל" למערכת החדשה ולעודד את השימוש בה (לקריאה מעמיקה יותר על מהותו והצלחתו של תהליך ניהול השינוי, לחצו כאן).
7. ודאו שהמערכת מאובטחת
שימו לב שחשוב לבחור במערכת שעומדת בדרישות ה- GDPRלהגנה על נתונים, ומגנה על הנתונים של הארגון ושל הלקוחות שלכם. בנוסף, חשוב לבחור בספק שיש לו היסטוריה של עמידה בדרישות ה-GDPR. שאלו את הספק לגבי מדיניות הפרטיות ונהלי האבטחה שלו, ובדקו אם קיים באתר של הספק מידע על תאימות GDPR.
8. בדקו: האם אתם צריכים פתרון מבוסס ענן או מקומי?
קיימים יתרונות וחסרונות בכל שיטה שבה תבחרו להתקין את המערכת שלכם.
שימוש בענן (Software-as-a-Service/SaaS)
יתרונות:
א. חיסכון בעלויות, שכן לא תצטרכו לרכוש חומרה ותוכנה
ב. לא תצטרכו מומחיות טכנית
ג. גישה מהירה ל-CRM שלכם דרך הדפדפן
ד. כל המידע נמצא על השרת של הספק ואינכם צריכים לנהל אותו בעצמכם
חסרונות:
א. הגישה שלכם לנתונים תהיה תלויה בחיבור לאינטרנט. האינטרנט נפל? לא תהיה לכם גישה למידע
ב. פחות גמישות בהתאמה אישית של המערכת.
שימוש באחסון מקומי (On-premise)
יתרונות:
א. שליטה מלאה בנתונים – התוכנה בבעלותכם ומאוחסנת פיזית אצלכם.
ב. גמישות בהתאמה אישית של המערכת כך שתתאים לצרכים העסקיים שלכם.
ג. גישה ישירה לשרתים, שמאפשרת להשתלב עם יישומים אחרים שבהם אתם משתמשים.
ד. אין צורך בתשלום דמי מנוי
חסרונות:
א. עלויות ראשוניות גבוהות – תצטרכו לרכוש את החומרה והתוכנה הנדרשת.
ב. תצטרכו להחזיק צוות IT לתחזוקה של המערכת.
*** למאמר המלא בנושא מעבר לענן – "עכשיו "מעונן"? היתרונות והחסרונות של מעבר לענן ואיך תדעו האם המעבר הזה נכון לכם/ן"
9. קבלו חוות דעת וביקורות
חשוב לאסוף חוות דעת וביקורות מגוונות לפני קבלת ההחלטה. הנה כמה צעדים שתוכלו לבצע:
א. חוות דעת של אנליסטים ומומחים:
חפשו דוחות מחקר וניתוח של חברות מחקר מוכרות (למשל Gartner, Forrester ועוד) וקראו מאמרים וסקירות של מומחים בתחום ה-CRM. אלה יכולים לספק לכם מידע אובייקטיבי על יכולות המערכת, היתרונות והחסרונות שלה ועל התאמתה לצרכים עסקיים שונים.
ב. ביקורות של משתמשים
קראו ביקורות של משתמשים במערכות CRM שונות באתרי ביקורות מובילים. אתרים אלו יציגו לכם דעות של משתמשים אמיתיים על המערכת, ויאפשרו לכם להיחשף ליתרונות ולחסרונות שלהם. שימו לב למספר הביקורות, לוותק המשתמשים ולסוג העסקים שלהם.
ג. שיחות עם קולגות
אם אתם מכירים בעלי עסקים או אנשי מקצוע שמשתמשים במערכות CRM, שוחחו איתם וקחו מהם חוות דעת אישיות. שאלו אותם על היתרונות והחסרונות של המערכת, על תהליך ההטמעה ועל התמיכה שהם מקבלים מהספק.
ד. מקרי מבחן:
חפשו מקרי מבחן שמתארים אתגרים עסקיים ספציפיים שבהם התמודדו לקוחות, וכיצד מערכת CRM סייעה להם להתגבר עליהם. שימו לב לגודל העסק, לתעשייה ולסוג האתגרים המתוארים במקרה המבחן, ובדקו האם תוכלו להסיק מסקנות ממקרי המבחן לגבי הארגון שלכם.
ה. שיקלו את השימוש בחברת ייעוץ וניהול פרויקטים
במידה ואת הפרויקט מנהלת חברת ניהול פרויקטים טכנולוגיים, בין אם כחלק מתהליך טרנספורמציה דיגיטלית מלאה, מפת דרכים למערכות מידע או הטמעת מערכת נקודתית – מנהלי הפרויקט מטעמה יהוו חלק משמעותי מבחירת המערכת, הגדרת הדרישות, בחינת הספקים וניהול הטמעה מוצלחת של המערכת.
סוף דבר: בחירה אחת עם משמעות גדולה
לסיכום, מערכת ה–CRM שנבחר משפיעה ישירות על איכות הקשר שלנו עם הלקוחות ובאופן ספציפי על השיווק שלנו, השירות והמכירות. מערכת טובה, אינה בהכרח מערכת מתאימה לכם ולארגון! ובקו התפר הזה, על המנהיגים הטכנולוגיים והעסקיים לפעול בצורה יסודית. מערכת מתאימה, היא מערכת שתדע לענות על הצרכים העסקיים שלכם , להיות גמישה במחשבה גם על העתיד, להיות ידידותית למשתמש, לעמוד במגבלות התקציב, להשתלב עם יישומים ומערכות אחרות ולהיות מאובטחת לשמירה על הנתונים שלכם ושל הלקוחות שלכם.
יש לכם/ן שאלות? תרצו לקבל טיפים נוספים או להתייעץ לגבי המהלך הבא שלכם בתחום מערכות המידע או ה-CRM? אנחנו כאן!
