חדשות המהפכה
מערכות CRM הפכו כבר ממזמן לכלי חיוני עבור חברות שמבקשות לשמור – וכמובן להגדיל – את בסיס הלקוחות שלהן. 2024, הולכת להיות שנה מרתקת עוד יותר בגזרת ה-CRM, כאשר השימוש ההולך וגובר ב- generative AI מבטיח להפוך אותן ל"מניבות", משמעותיות ובעלות ערך – יותר מאי-פעם.
מעבר לעובדה שהשימוש בטכנולוגית AI במערכות CRM מאפשר להפוך תהליכים עסקיים לאוטומטיים – הוא מביא למהפכה של ממש במערכי השירות, השיווק והמכירות שלנו. טרנספורמציה זה כאן ועכשיו. בעזרת AI, חברות יכולות לתקשר עם לקוחותיהם בצורה מעמיקה ומדויקת הרבה יותר, תוך שיפור תהליכי הפרסונליזציה, הגדלת שביעות רצון הלקוחות וייעול התהליכים העסקיים. וזאת כמובן, רק ההתחלה.
AI ב-CRM זה לגמרי הווה: הנה מה שקורה עכשיו
אז עכשיו, על הקצה המזלג, בואו נראה מהן היכולות העיקריות הקיימות ושמייצרות שינוי כבר היום במערכות CRM ומבוססות על AI:
1. דירוג וניקוד הלידים שלנו
חלק ממערכות ה CRM-כבר מאפשרות למערך המכירות שלכם/ן להעריך ולהשוות את איכות הלידים השונים והפוטנציאל שלהם להפוך למכירה ועסקה ממשית. עיקרון זה, משפיע גם על ניהול הזמן של נציגי המכירות שלנו, על יעילותם ושימו לב, גם לחווית העבודה והמכירה שלהם/ן.
2. צ'אטבוטים ועוזרים דיגיטליים
כבר היום, תוכלו למצוא צ'אטבוטים ועוזרים דיגיטליים מבוססי AI המשתמשים באלגוריתם של עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה כדי להבין פניות ושאלות ולספק תשובות מותאמות אישית בזמן אמת. ההשפעה היא לא רק על זמן ההמתנה וזמן המענה, אלא גם על איכותו וכמובן האינטראקציה של הלקוח עם החברה שלנו – והנכונות לעשות איתנו עסקים שוב. כן, שוב המילה הזאת, חווית לקוח 😊
3. ניתוח נתונים בזמן אמת
CRM מתקדם ועדכני יודע לנתח הרבה נתונים ולעשות את זה מצויין. אלא שהכניסה של טכנולוגיות AI חזקות ומהירות מאפשרת לו גם ניתוח מהיר בזמן אמת של כמויות גדולות של נתונים על הלקוחות. ה – AI מאפשר לנתח אינטרקציות עם הלקוחות על פני ערוצים מרובים, כולל אימיילים, מדיה חברתית וצ'אט ועושה את זה מהר יותר ואיכותי יותר, במה שכמובן משפיע על יעילות העבודה שלנו ואינטראקציה נכונה ומותאמת לכל לקוח.
4. תוכן מותאם אישית שנוצר על ידי AI
היכולת ליצר כמויות גדולות של תוכן ביעילות ובמהירות, מאפשר לנו עבודה נכונה ומהירה יותר בכל נקודות המגע שלנו עם הלקוחות. אומרים שהתוכן הוא המלך? בואו נסכם שהוא לא רחוק משם ואין ספק שהיכולת להרחיב את השימוש בו בפאנלים שלנו בשיווק, שירות ומכירה יכולה לחסוך לנו גם זמן וגם כסף ולשפר את איכות המענה.
5. Sentiment Analysis (ניתוח סנטימנטים)
כאן, שילוב שלAI מאפשר לנו לזהות ולחלץ מידע סובייקטיבי מאינטראקציות עם לקוחות – ופה הכוונה לרגשות, דעות ועמדות שלהם כלפי שירות, מותג, מוצר או החברה שלנו באופן כללי. היכולת הזאת מאפשרת לחברות להבין כיצד הלקוחות תופסים את המותג ולזהות בעיות ואזורים לשיפור ושוב – תוך הענקת פרסונליזציה מלאה.
אז מה יוצא לנו מכל זה? הרבה
נגענו ביכולות המרכזיות ש – AI מעניק לנו כרגע. אבל תכלס, מה זה נותן לנו? למה אנחנו אמורים לצפות מהיכולות האלו וההשפעה שלהן על המערכים השונים בארגון כגון השיווק, מכירות, שימור ושירות לקוחות? כדי לענות על זה, בואו ניקח רגע את היכולות שהצבענו עליהן קודם, נציג אותם בשימוש הסגמנטים השונים ונבין קצת יותר:
AI בתחום השיווק: פרסונליזציה ויכולות חיזוי
- בתחום השיווק, טכנולוגיות AI משפרת את יכולות הפרסונליזציה בצורה שמעותית ובכך מעצימה את הכוח האדיר הטמון בה. שימוש ב AI מאפשר ניתוח כמויות אדירות של נתונים על הלקוחות. מכאן, על ידי הבנת העדפות הלקוחות ולימוד התנהגויות ואינטראקציות על ידי המערכת – ניתן לשפר משמעותית את העברת המסרים, ההמלצות וההצעות המותאמים אישית ללקוח. והתוצאה? פרסונליזציה מתאימה ומדויקת המחזקת את החיבור הרגשי של הלקוח למותג ואת נאמנותו למותג.
- בנוסף ה – AI מאפשר שימוש באלגוריתמים שמנתחים את האינטראקציות עם הלקוחות, בדגש על היסטורית נתונים והתנהגויות און ליין – ובכך מסייע לנו להבין את איכות הליד ואת הסיכויים להמרה. כך, אנשי השיווק והמכירות יכולים לתעדף לידים ביעילות, לשפר אסטרטגיות שיווק ולמקסם המרות.
- לדוגמא: ה – AI יכול ללמוד את כל היסטוריית ההתקשרויות עם הלידים שלנו ולדרג אותם פי מאות ואף אלפי קריטריונים שונים ולנתח מה עבד יותר, על מי ואיך. כך נוכל לזהות, לצורך הדוגמא, שהצלחנו למכור יותר ללידים *פרטיים* באזור *גיאוגרפי* מסויים ובין *השעות* X לY. כך לידים שמתאימים למיפוי הנ"ל יקבלו דירוג גבוה יותר ויקבלו את הקשב המתאים לטיפול בהם. אגב, אפשר לקחת את הדוגמא הזאת עוד צעד אחד קדימה ובסיוע AI לנתח ולהבין מי ספציפית אנשי המכירות שמתאימים לבצע את תהליך המכירה מול הלידים הללו.
AI בתחום המכירות: שיפור תחזיות, אוטומציות וחיזוק הקשרים עם הלקוחות באמצעות פרסונליזצית מסרים
- בתחום המכירות, חיזוי בעזרת AI מספק תחזיות מכירה על ידי ניתוח נתוני עבר, מגמות שוק ומקורות חיצוניים אחרים. והתוצאה? מנהלי המכירות יכולים להציב יעדים נכונים יותר ל-Business, להקצות משאבים ביעילות ולקבל החלטות שמבוססות יותר ויותר על הדאטה הארגוני ואם תרצו, גם על benchmark חיצוני. חברות יכולות לצפות את הביקושים, להתאים אסטרטגיות ולהשיג יתרון תחרותי בתחומם.
- בנוסף, השימוש ב-AI יכול לשפר משמעותית ולדייק את מסעות הלקוחות. להבין אילו מסעות עובדים ובאילו תנאים ועבור אילו פילוחי לקוחות ולבצע להם התאמות באופן אוטומטי.
- בדומה למה שכתבנו על האימפקט של ה-AI בתחום השיווק, על-ידי ניתוח נתוני הלקוחות ניתן לזהות דפוסי התנהגות כמו למשל המוצרים או השירותים שהלקוחות מתעניינים בהם. צוותי מכירות, יכולים לקבל מה – AI ערך משמעותי נוסף על הלקוחות שלהם כולל מידע על המיילים שהם פותחים, שעות, קריאה לפעולה שעובדת יותר, וכן הבנה טובה יותר של שיעורי מעורבות והמרה. בצורה כזו צוותי המכירה יכולים לתקשר עם הלידים שלנו בצורה יעילה יותר, למקד את מאמציהם בלידים בעלי פוטנציאל גבוה ולחסוך זמן, לשפר פרודוקטיביות וחווית עובד וכמובן – למקסם שיעורי המרה ולשפר ביצועים
AI בשימור לקוחות: אופטימיזציות וצעדים פרואקטיבים להגברת נאמנות
- בכל פרויקט שלנו שמערב CRM ו/או ניהול שינוי והשבחה של מערכי שירות ומכירה, אנחנו דואגות להבהיר גם כמה האלמנט של שימור הלקוחות – הוא היבט קריטי בכל חברה. גם כאן, השימוש הגובר ב AI- במערכות CRM שינה את הדרך שבה חברות ניגשות לאתגר השימור. על ידי ניתוח לקוחות והתנהגויות, דפוסי שימוש ומשובים ניתן לחזות אחוזי נטישה ובעזרת ידע זה ניתן ליצור קשר יזום עם לקוחות בסיכון, להוריד התנגדויות, לטפל בבעיות מולם ולספק הצעות מותאמות אישית כדי לשמור על נאמנותם ולמנוע נטישה. ה – AI מאפשר לנו פה גישה פרואקטיבית יותר ואוטומטית יותר שלא רק שממזערת את נטישת הלקוחות – אל גם מחזקת את הקשר הריגשי של הלקוח למותג היות ואנחנו "תופסים" אותו בנקודת מגע קריטית, בזמן נכון ומדויק ועם המסר הנכון לו ביותר.
- דבר נוסף ששווה להזכיר בהקשר של AI ו שימור, היא היכולת של ה – AI לעזור ולזהות את התמלוגים והתמריצים היעילים ביותר עבור לקוחות שדורשים שימור – ולבצע אופטימיזציות לתוכניות נאמנות. גם פה, ה – LEVEL החדש שאליו ניתן להגיע עם כלי ה-AI מאפשר את הקשר של הלקוחות עם המותג, מגביר מעורבות, מעלה שביעות רצון ומחזק את נאמנות הלקוחות שלנו גם לטווח הארוך.
AI בשירות לקוחות: סיוע חכם ו-Sentiment Analysis
- אנחנו גם כך נמצאים בעידן של טרנספורמציה מואצת במוקדי שירות הלקוחות, עם שאיפה לאוטומציות והבנה גבוהה יותר של מסע הלקוח בעידן של רב ערוצית. גם כאן, צ'אטבוטים ועוזרים וירטואלים מבוססי AI כבר משולבים במערכות השונות ומציעים תמיכה שוטפת ללקוח של 24/7 לצד תגובות מיידיות ומהירות הרבה יותר – שהעדרן, אנחנו יודעים, מהווה נקודת תורפה בכל מוקד שירות.
- עוזרי AI יכולים גם לגשת למידע ב-CRM בזמן אמת, לספק המלצות ענייניות ולהדריך את נציגי השירות שלנו ודרך זאת לשפר את ביצועיהם, יעילותם, זמינותם וחווית הלקוח שהם מעניקים. בנוסף, הכלים החדשים יכולים לטפל בכמות גדולה הרבה יותר של פניות בזמן נתון, עם מענה להיקף רחב של לקוחות בו זמנית – ובכך מפנים לעובדי שירות לקוחות זמן להתמקד בפניות ומשימות מורכבות יותר.
- כלי יעיל נוסף לשימוש במוקד השירות לקוחות הוא Sentiment Analysis שאותו הזכרנו בחלק הראשון של המאמר. בעזרת ניתוח אינטרקציות עם הלקוח, מדיה חברתית ומשובים, AI יכול לאמוד את רגשות הלקוחות ומכאן שנציגי שירות לקוחות יכולים להגיב באופן אמפתי הולם, רגיש ויעיל יותר. אם לדוגמא, לקוח מפרסם ביקורת שלילית על המוצר ברשתות החברתיות, ניתוח סנטימנטים יכול לזהות זאת במהירות ולהתריע בפני נציג שירות לקוחות לנקוט בפעולה ולתת מענה רגשי מדויק יותר בנקודת מגע קריטית של הארגון עם הלקוח.
ועכשיו – תמונת מצב של מערכות ויכולות
אז אחרי שהבנו את ההשפעות העיקריות של טכנולוגית AI במערכות CRM ואפילו לפי תחומים עיקריים – בואו ננסה על רגל אחת לסקור את הפיתוחים העיקריים של AI במערכות CRM כפי שבאים לידי ביטוי אצל ספקים מובילים:
SALESFORCE
- המערכת של Salesforce היא בין הבולטות בשילוב AI עם פלטפורמת “איינשטיין" שלה. "איינשטיין" משתמש ב-AI ולמידת מכונה כדי לספק תובנות בנושא פרסונליזציה, ניתוחי חיזוי ואוטומציות על פני מודולי CRM שונים. לדוגמא: שימוש באלגוריתמי AI כדי לתעדף לידים על סמך הסבירות שלהם להמרה, כדי לאפשר לצוותי מכירות להתמקד בהזדמנויות בעלות פוטנציאל גבוה.
- בנוסף, המערכת משלבת צ'אטבוטים המספקים סיוע חכם ושירות לקוחות מותאם אישית, ומשפרים הן את היעילות והן את שביעות רצון הלקוחות. יכולת מרשימה נוספת שכבר מוצגת היא עיצוב דף נחיתה ספציפי לאירוע או קמפיין כולל תמונה, טקסט וטופס לידים מותאם.
MICROSOFT DYNAMICS
מיקרוסופט משלבת את מנוע ה-AI שלה, ה-Copilot, בכל אספקט של המערכות שלה, כולל ה-CRM כמובן שיכולות לשרת צוותי שירות, מכירה, שיווק, שרשרת אספקה ועוד.
ה – Copilot מציג מגוון רחב של יכולות כגון סיכום ותמצות של מיילים, ניסוח מיילים חדשים וגם קריאת נתונים מה-CRM והנגשתם בצורה פשוטה. הוא יכול גם לבנות הצעות מחיר בהתבסס על הצעות מחיר היסטוריות ולנתח הזדמנויות עסקיות.
עוד דבר שתוכלו לעשות איתו הוא להגדיר לו את המטרה השיווקית/מכירתית שלכם/ן והוא יציע לכם מיד הצעות לתוכן ולעיצוב המומלצים להשגתה. בנוסף, תוכלו לבקש ממנו "חיתוכים" של סגמנטים בשפה חופשית – והוא בהתאמה יוכל לייצר בהתאמה רשימה מוכנה עם חיתוכים מומלצים.
עוד אופציה לעבודה עם הכלי, כוללת התממשקות למערכת ERP שתאפשר לכם/ן "לנבא" תקלות שעלולות לשבש לכם/ן את שרשרת האספקה שלכם/ן וחשוב מכך – להציע פעולות רלוונטיות למניעה המבוססות על מידע מה-WEB לצד מידע ממוקד לקוח.
בנוסף, יכול Copilot יכול לסייע לכם גם בתוך מסע הלקוח הרב ערוצי – כולל הצעות לתשובות מותאמות בנקודות שונות ובזמן אמת ללקוח ספציפי. בנוסף, הוא יאפשר הצגת סטטוסים ללקוח, "ייעוץ לנציג" ועוד – תוך התבססות על מידע מה- – Microsoft dynamics 365 ומאגרי ידע נוספים.
אגב, אם יש לכם/ן את המוצר של SALESFORCE , ה-Copilot ידע להתחבר גם אליו ובנוסף חשוב לומר – הוא תומך גם בעברית.
SAP
אחת ההתפתחויות הבולטות של AI במערכת ה- CRMשל SAP היא האינטגראציה של צ'אטבוטים של AI עם המערכת. צ'אטבוטים אלו מספקים תמיכת לקוחות מותאמת אישית ואוטומטית. הצ'אטבוטים מבינים שאילתות של לקוחות, מציעים המלצות – ומדריכים את המשתמשים בפיצ'רים של שירות עצמי. התועלת פה באה לידי ביטוי גם בשיפור זמני תגובה וגם בחווית הלקוח.
HUBSPOT
- HUBSPOT משלבת AI במערכת ה CRM שלה עם שילוב של הSales AI – ב-HubSpot Sales Hub שלה. המערכת מספקת תכונות כגון מעקב אימליים, מיילים אוטומטיים ויכולות חיזוי לגבי איכות הלידים. על ידי מעקב מבוסס AI אחר האימיליים, צוותי מכירות יכולים לקבל תובנות לגבי מתי וכיצד ישנה מעורבות בעת קבלת אימיילים, מה שמאפשר להמשיך את הקשר עם הלקוח בצורה מושכלת יותר.
- בנוסף, באמצעות AI המערכת מעריכה טוב יותר את איכות הלידים ומתעדפת אותם – ובכך מאפשרת לצוותי המכירות למקד את מאמציהם ביעילות בלידים בעלי הפוטנציאל הגבוה ביותר.
ZOHO CRM
המערכת משלבת יכולות בינה מלאכותית דרך ZIA עוזרת ה- AI שלה. העוזרת מנתחת נתונים – פשוטים או מורכבים – ומייצרת תחזיות ומספקת המלצות. היא יכולה לסייע לצוותי מכירות בניקוד לידים וניתוח סנטימנטים. לדוגמא: ZIA יכולה לנתח אינטרקציות עם לקוחות כדי לזהות הזדמנויות מכירה שונות. היא מציעה קבלת החלטות במכירות ובשיווק ומייעלת את תהליכי שירות הלקוחות.
סוף דבר: שילוב AI ב-CRM ב-2024 – מותאם יותר, פרסונלי יותר, מדוייק יותר, מניב יותר
בסיכומו של דבר, ה – AI כבר מחולל מהפכה ממש בדרך שבה אנחנו כמנהלים/ות, העובדים שלנו והחברות שלנו נוכל לנהל את הקשרים עם לקוחותינו ומספק כלים חדשים שמאפשרים לנו לשפר את חווית הלקוח כולה. עם אפשרויות חיזוי, צ'אטבוטים, ניתוח נתונים בזמן אמת ויכולות למידת מכונה, מערכות CRM הופכות לחכמות ויעילות יותר ויותר והערך העסקי שלהן לארגון, רק הולך ונהיה משמעותי יותר ויותר.
לצד יכולות חדשות לחלוטין שה-AI מציע ועוד יציע – צריך לשים לב גם לשדרוג של היכולות שכבר היו קיימות כביכול. מעתה, לא רק שהמידע לניתוח יהיה גדול יותר, אלא גם יהיה מהיר יותר, מותאם יותר ויעיל יותר. בהתאם, גם התגובות שלנו, כארגון וכעובדים – ללקוחות שלנו – יהיו מהירות יותר, מדויקות יותר ויעילות הרבה יותר.
כעת, תתרגמו את זה בראש לזמן, כסף וחוויות (לקוח ועובדים) ותבינו מדוע השקעה במערכות CRM המופעלות על ידי AI תהיה חיונית לחברות המבקשות לצמוח ולהצליח בשוק התחרותי של היום.
וזכרו, אם אתם/ן תוהים זה מתאים לכם/ן, האם ההשקעה שווה בשלב זה ומהן היכולות ששווה לכן לשלב בהינתן המערכת שמצוייה אצלכם/ן בארגון היום… אנחנו ממש פה.
___________
ואפרופו AI? הזמנה לוובינר!
בוובינר שלנו – AI”, חדשנות ואוטומציות במוקדי שירות ומכירה: טרנדים, טיפים, טכנולוגיות וסיפורי הצלחה אמיתיים" – נביא לכם/ן סיפורי לקוח אמיתיים אשר ידגימו הלכה למעשה כיצד ארגונים וחברות בישראל, רתמו כלים שונים של בינה מלאכותית ואוטומציות ובכך הצליחו לשפר את יעילות העבודה ואת המדדים השונים של נציגיהם במוקדי השירות והמכירה. מוזמנים להבטיח את מקומכם/ן 🙂
