מוקדים ומערכי שירות ומכירה: פה אף פעם לא משעמם
גם בשנת 2023, מערכי השירות והמכירה ומרכזי חווית הלקוח – בדגש על עולם המוקדים – ממשיכים להיות אחד האתגרים הגדולים והרצופים של המנהיגות העסקית והטכנולוגית. עבור המנהיגות העסקית (בדגש על ס/מנכ"לי/ות השירות כמובן) – שרובה כבר הפנים את הקשר בין מתן חווית לקוח איכותית, מהירה ופרסונלית – מדובר בהתחלה או המשך יישום של התובנות האלו תוך הטמעת כלים טכנולוגיים מתאימים ושינויים ארגוניים שיאפשרו אותם. כדי לענות על האתגר הזה, אפשר לומר שיש שלוש משימות מרכזיות שעלינו לעמוד בהן:
- יצירת "קייס" למקבלי ההחלטות באשר לערך המוסף של השינויים האלו לארגון במגוון פרמטרים, החל משביעות רצון הלקוחות, דרך KPI’s מוגדרים היטב, שיפור יעילות העובדים, רווחתם ועוד
- בחירת הפתרונות הטכנולוגיים הרלוונטיים והמתאימים ביותר שיאפשרו למנהלים ולנציגים במערכי השירות, השימור והמכירות שלנו להעניק חוויית לקוח טובה יותר תוך שימת דגש על מתן אפשרויות חדשות ללקוחות במגוון ערוצים, במאמץ מינימלי ובצורה עצמאית
- הכרות עם המגמות, הכלים, החידושים שיש לטכנולוגיה להציע למנהיגות העסקית – מנהלי/ות מערכי השירות והמכירה, מנהלי ומנהלות המוקדים ועוד.
והיום, איזה כייף, נדבר בדיוק על המגמות האלו. היות ואנו זוכות בימים אלו להוביל לא מעט פרויקטים של השבחת מערכי שירות ומכירה – חשבנו שזה יהיה נכון לעדכן אתכם/ן, מנהיגי ומנהיגות מערכי שירות ומכירה במגמות שמתרחשות ממש עכשיו. בחלקן, הן המשך "טבעי" של מגמות שקיבלו BOOST אדיר בתקופת הקורונה, וחלקן חדשות יותר, חמות מהתנור, כמו למשל, אלו הנוגעות ל – AI, שגם הוא, יקבל כמובן התייחסות פה ביום.
המגמות של 2023: בואו נדבר תאכלס
1. לא השערות, נתונים: ניתוח חווית הלקוח
בעבר, אולי הקרוב מידי, מערכי השירות בארגונים רבים הסתמכו על המקצועיות, ההבנה והמומחיות האינדיבידואלית של העובדים/ות שלהם בכל מה שקשור להבנת הסנטימנט של הלקוחות השונים. אנחנו כבר לא שם, או יותר נכון, בנוף העסקי של היום איננו יכולים/ות להישאר שם. ניתוח נתונים מדויק אמור לאפשר לנו להבין טוב יותר מהם המדדים לשיפור, היכן אנחנו פחות טובים והיכן יותר, באיזה ערוצים אנחנו בבעיה – ואיפה ואיך אנחנו צריכים להשקיע כדי להגביר את היעילות של עובדינו ושביעות הרצון של לקוחותינו. ניתוח נתונים היא מגמה שמאפשרת לנו לא רק לשפר את איכות ויעילות השירות – אלא גם את חווית הלקוח והעובד. באותה נשימה, הניתוח שלנו צריך להיות מוכוון תוצאות. כלומר, נגדיר את התוצאות שאנו רוצים להגיע אליהן – וכנגזרת מזה נקבע איזה ניתוח ותובנות אנחנו צריכים לקבל כדי לייצר תוכנית פעולה
לדוגמא: ניתוח פניות חוזרות לטובת הבנה למה ובאיזה נושאים לקוחות חוזרים אלינו ועוד. מהניסיון שלנו בעבודה עם ארגונים שונים, אנו רואות שכ – 30% מהשיחות חוזרות בטווח של שבוע עד חודש. מניתוח נתונים שביצעו למדנו שני דברים: מבחינת מקצועיות הנציגים – הבנו שאין להם סדר פעולות לניהול שיחה ומבחינת העברת המידע – גילינו שהלקוח אינו מקבל את המידע שצריך באופן מסודר ולכן פונה שוב. על שני אלו נתנו יחד עם הארגונים מענה מתאים.
2. חברות שיאמצו היפר-פרסונליזציה ישיגו יתרון תחרותי
על פרסונליזציה אנחנו מדברות/ים כבר לא מעט שנים במערכי שירות, שימור ומכירה. ההבנה שמדובר בקריטריון משמעותי לשיפור מדדי שירות ויעילות השימור והמכירה, קיימת כבר מספר שנים. בשנה האחרונה, אנחנו רואים את המגמה הולכת כמה צעדים קדימה: הכירו את ה-"היפר-פרסונליזציה". כאן, מדובר בפרסונליזציה שמשלבת AI עם מידע בזמן אמת על כל לקוח ולקוח. את הנתונים שמגיעים אלינו אנו יכולים לנצל כל רגע לצורך התאמה אישית במענה שלנו במגוון ערוצים או כלים, בין אם מדובר ב-אוטומציות או במענה אנושי.
דמיינו לכם/ן למשל (אם כי זה לא דמיון, זאת מציאות) שמצב הרוח של הלקוח שלנו מנותח בצורה אוטומטית, מה שמאפשר לנציג שלנו לייצר בצורה ידנית או אוטומטית המלצה להנחה מסוימת – שגם היא מותאמת לרמת מצב הרוח של אותו לקוח. יותר מזה: הגדרת מצב הרוח של הלקוח, תיצור לנציג שלנו, או לקבוצה, תסריט שלם לחזרה אליו, מעקב ויצירת תיקונים יזומים או המלצה על אינטראקציות אחרות, אישיות יותר, למשל, או בערוץ מסוים שמתאים יותר ללקוח בתוך מסע הלקוח הרב ערוצי שאנו מעניקים.
3. רב ערוציות כברירת מחדל – ונגמרו התירוצים
בשתי מילים: בואו נתקדם. במשפט: אין מקום לתירוצים. חברות שעדין לא ישמו תקשורת רב ערוצית, נמצאות בפיגור משמעותי. פיגור שמשפיע על חווית הלקוח ומעמיסה על חווית העובד. זה מאוד פשוט. התקשורת הרב ערוצית מאפשרת לנו חוויה אחידה ורציפה במגוון פלטפורמות. היא חוצת מכשירים, חוצת מדיומים ומאפשרת ללקוח מעבר בהיר יותר, חלק יותר ומהיר יותר בנקודות המגע השונות שלו עם הארגון שלנו. בצ'אט, בטלפון, בסושיאל או באימייל – ב – 2023 אין יותר מקום ללקוחות מתוסכלים שצריכים לספר למגוון נציגים במגוון ערוצים על אותה בעיה. הם מצפים – והם צודקים – שארגון שלנו יהיה מספיק מסודר ויעיל על מנת לזהות את הבעיות הכי מהר שיש ויעניק להם מענה מהיר ואיכותי. בכל הערוצים! עקביות, אחידות, מהירות, יעילות.
והנה עוד טיפ מאיתנו שכדאי לקחת בחשבון: שאלו את עצמכם/ן – האם אתם משתמשים בכל הפונקציונאליות של הפלטפורמה? האם אתם יעילים ואפקטיביים במענה בערוצים הללו? האם הלקוח מקבל את החוויה האופטימלית? אלו שאלות חשובות. בארגונים לא מעטים שליווינו, זיהינו שקיימת הטמעה של הטכנולוגיה ללא הטמעה של התהליכים וללא התייחסות למסע הלקוח וחווית הלקוח. זכרו – כדי לאפשר מתן מענה איכותי ומהיר העונה לציפיות הלקוח נדרש לדייק את הצרכים של הלקוח ולהתאים אם, בין השאר, את הבוט, המענה אוטומטי, צורת הפניה לנציג, מאגרי הידע, SLA ועוד על מנת להעניק חוויה רב ערוצית המאופיינת בחווית לקוח טובה ויעילה.
4. "קול קורא": התגובה הקולית האינטראקטיבית ממשיכה להתפתח עם AI
ה – IVR, מענה קולי אינטראקטיבי אינו חדש. הוא מיושם בהצלחה כבר לאורך שנים ונחשב לאחד מכלי האוטומציה היעילים והקלים ביותר ליישום. אבל עכשיו, יש טוויסט, וקוראים לו AI. כמו במגוון טכנולוגיות וערוצים, גם כאן ה – AI משפיע לטובה ומיזוג שלו עם מערכות IVR משדרג את המענה שהן מסוגלות לתת. יכולות זיהוי שיח גבוהות יותר יקלו על יצירת פרסונליזציה שתאפשר ניתוב שיחות לנציגים הרלוונטיים ביותר ללקוח ספציפי והבעיות שהוא מעלה. זוהי עוד דוגמא לכניסה של AI לטכנולוגיה קיימת, שמשדרגת אותה בצורה סופר משמעותית.
5. ניתוח טקסטים – זה שווה את זה
לא רק טכנולוגיות זיהוי הקול הולכות ומתפתחות – גם למילה הכתובה יש מקום נכבד שהולך וגובר. שימוש ב – SMS, צ'אט און-ליין ו – ווטסאפ עסקי, הוא מגמה שרוב הארגונים המתקדמים כבר מיישמים היום – והודעות טקסט התגלו כדרך נפוצה יותר ויותר עבור הלקוחות שלנו ליצור איתנו קשר בתנאים שונים. בין אם באמצעות רשתות חברתיות, צ'אט מיידי או דוא"ל, ישנם לא מעט לקוחות שלא רק זקוקים – אלא גם מעדיפים – לתקשר איתנו בכתב. לעיתים זה קשור לזמינות, דחיפות, עיתוי – ולפעמים זה פשוט כי יש כאלה שמוצאים את המענה והאנרגיות בערוצים האלו, כמתאימים יותר עבורם/ן.
לכן, היכולת שלנו – והנכונות – להשקיע בניתוח טקסטים תאפשר לנו לאתר צרכים ולאתר סנטימנט ולספק מענה טוב, אישי ויעיל יותר. ניתוח טקסט מאפשר לנו לנתח כל אינטראקציה טקסטואלית בזמן אמת, לזהות בעיות, צרכים ודפוסים ולספק המלצות מותאמות בזמן אמת. כשכל אלו מתועדים בצורה מסודרת ב – CRM למשל, יש לנו למעשה גם פרופיל שלם למתן מענה מותאם, מוצלח ואישי יותר.
6. "מעורבות חיה" – מיידיות, מהירות וסמכות
שירות לקוחות טוב מציע שילוב של מספר פרמטרים. במשפט חד וקולע נאמר זאת כך: היכולת להגיב במהירות, בצורה סמכותית ואמפתית תוך הצעת פתרון יעיל ובדוק. "המעורבות החיה" מאפשרת לנציג שלנו לתקשר עם הלקוח ב"שידור חי" על ידי שילוב כלים כמו וידאו צ'אט, גלישה משותפת ועוד. פעמים רבות, שימוש ב"כלים חיים" תזרז את איתור הבעיה ותאפשר לנו לסייע ללקוחות שלנו לאורך כל מסע הלקוח שלהם. הדבר נכון למשפכים של שירות, שימור, מכירה ותפעול על שלביהם השונים – החל למשל משלב המודעות, ועד שלב ההמרה. גם כאן, זו אינה מגמה חדשה, אבל כן מגמה שנמצאת בתנופה משמעותית.
דוגמאות ל"מעורבות חיה" אפשר לראות וליישם לדוגמא בטיפול בתקלות טכניות של לקוח באונליין, ביצוע שיחות מכירה ב-וידאו ליצירת engagement גבוה יותר ועוד. בכלל, שימו לב: לקוחות מעדיפים לתאם פגישות בזום, בצורה מיידית – ולא להגיע פיזית למרכזי החברה. ניתן לראות את זה בצורה ברורה במעמדים כמו רכישת רכב, פגישת ייעוץ עם בנקאי או פגישת ייעוץ עם רופא.
7. מיפוי מסע הלקוח בזמן אמת
אנליטיקות של אתרים ודפי WEB הייתה בעבר נחלתם של אנשי שיווק, דיגיטל, מומחי שיפור המרה ועוד. ובכן – לא עוד! מיפוי מסע לקוח בזמן אמת נכנס גם נכנס גם לעולם מערכי השירות והמכירה. הטרנד הזה מאוד הגיוני היות והוא מאפשר לנציגים שלנו לעקוב אחרי הפעילות של הלקוח באתר שלנו על מנת להבין את הצרכים שלו טוב יותר. אנחנו הרי יודעים שלא מעט פעמים, המידע החשוב או הצורך האמיתי, מסתתר דווקא בדברים שהלקוח לא אומר.
דוגמאות לכלים שמאפשרים מיפוי מסע הלקוח בזמן אמת, אפשר לראות בשימוש של נציגי שירות ותמיכה בכלי אנליטיקה מתקדמים ומפות חום (קליקים, ניווט באתר) – כאשר הנציגים שלנו יכולים/ות להסיק מסקנות מהירות ונכונות יותר על צרכי הלקוח וכוונותיו – ולייצר לו פתרון מהיר ואיכותי יותר.
8. מוקדי שירות: הרבה יותר מהשקעה הכרחית
נסיים ככה, כי זה מהפכני בעינינו: העולם התקדם באופן רשמי והוא מבין שמוקדי השירות הם הרבה יותר ממשהו שצריך (בחלק מהמקומות צחקו על זה עד לא מזמן וקראו למוקדים "COST CENTERS" שזה מצחיק, עד שזה לא…). אז עד לא מזמן, רבים מהבוסים/ות שלנו ראו במוקדי השירות משהו שחייבים, אבל היום, אנחנו בעידן חדש: יותר ויותר בכירים ביותר ויותר חברות מכירים בעובדה שסיוע איכותי יכול להוסיף לשורה התחתונה. כן כן, כמה טוב להכיר בעובדה שזה מתבטא במספרים.
לדוגמא, באמצעות שירות טוב ומדויק, מערכי השירות והמכירה שלנו – יכולים "לקדם" את הלקוחות במשפך שלנו להשלמה של רכישות יקרות ומורכבות יותר, גם מנטלית וגם טכנית. במקרים רבים של כמות עסקאות גדולה, או רכישה יקרה במיוחד – עצם האינטראקציה האישית עם עובד מרכז שירות מאפשרת ללקוחות לשאול שאלות נוספות, לקבל מענה אמפתי שמשפר את הבטחון שלו ברכישה ולסגור קצוות אחרונים של חוסר וודאות.
ואיך אפשר בלי כמה מילים על AI
ועכשיו – אי אפשר לסיים בימים אלו מאמר בלי כמה מילים על AI – בטח ובטח בעולמות השירות והמכירה. למען האמת, אנחנו מתכננות לכם/ן תוכן מעמיק, ממש בקרוב, על מגמות של AI שנמצאות או יכנסו ממש בקרוב למערכי השירות והמכירה. אבל בינתיים, בכל זאת, בואו ניתן טיזר קטן לדברים שקורים כבר בימים אלה.
- סוכנים וירטואליים חכמים – צ'אטבוטים או עוזרים וירטואליים המופעלים על ידי בינה מלאכותית אשר יכולים לטפל בשאילתות של לקוחות ולספק תמיכה אוטומטית. הסוכנים האלו כבר בשימוש, אך תוך שימוש באלגוריתמים של עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה הם הופכים מתוחכמים יותר ויותר ונותנים מענה מדויק ואיכותי יותר.
- ניתוח סנטימנטים (וניתוח טקסטים/קול) – בהמשך למה שכתבנו למעלה על ניתוחי טקסט וקול, כלי ניתוח סנטימנט המופעלים באמצעות בינה מלאכותית עוזרים לנו לנתח אינטראקציות עם לקוחות בזמן אמת, כולל שיחות קוליות ותקשורת מבוססת טקסט בין השאר על ידי ניתוח הטון או מילות מפתח (קול/טקסט) הסנטימנט והרגשות של הלקוחות והתאמת המענה בצורה מדויקת.
- ניתוח תחזיתי – הניתוח התחזיתי יכול לחזות את צרכי הלקוחות ואת התנהגותם. על ידי ניתוח נתונים היסטוריים לצד שימוש באלגוריתמים של בינה מלאכותית נוכל לחזות בצורה מדויקת יותר את ההעדפות של הלקוחות שלנו לזהות בעיות פוטנציאליות ולהמליץ על פתרונות מותאמים אישית.
- ניתוב שיחות – אלגוריתמים של בינה מלאכותית יכולים לבצע ניתוב שיחות בהתבסס על מגוון פרמטרים ודאטה בזמן אמת כגון פרופילים של לקוחות, כישורי סוכנים והיסטוריית שיחות. בין השאר, ניתוב חכם יותר מבוסס AI, מאפשר ללקוח מענה על ידי הסוכן המתאים ביותר הזמין, מקטין את זמן הפתרון ומשפר את האיכות שלו.
- ניהול ידע – מדובר בתחום שוא שובר שוויון גם אצלנו ב – IT Solutions ואנחנו מרגישות זאת בשטח. הכניסה של AI למוקדי השירות והמכירה באה לידי ביטוי גם כאן עם מערכות ניהול ידע מבוססות בינה מלאכותית שמשמשות להעצמת נציגי מוקד טלפוני עם מידע מדויק ועדכני. חיפוש מהיר יותר ושליפה מהירה יותר של מידע ממקורות שונים, כגון שאלות נפוצות, מדריכי מוצרים ומסדי נתונים של לקוחות – יסייעו לנציגים שלנו לספק תשובות מדויקות ומהירות יותר.
- אוטומציות רובוטיות (RPA) – גם כאן מדובר בתחום שמתפתח גם אצלנו ב – ITS ואנו יודעות לומר שאוטומציות רובוטיות נמצאות כאן כבר זמן ועושות הבדל עבור ארגונים רבים. הטכנולוגיה כוללת שימוש ברובוטי תוכנה או "בוטים" כדי להפוך משימות חוזרות ומבוססות כללים לאוטומטיות במוקדים טלפוניים.
גם כאן, ה– AI רק ירחיב את היכולות שלהן ואת העומק של הפתרונות שהן מסוגלות לייצר תוך יצירת חסכון של זמן במשימות כמו הזנת נתונים, עיבוד הזמנות ועוד – ותוך הפחתות העומס על הנציגים, הקטנת כמות השגיאות והטעויות ומקסום היעילות התפעולית. של הנציגים והארגון כולו.
סוף דבר
2023 תהיה עוד שנה מורכבת ומאתגרת עבור המנהיגים העסקיים במערכי השירות והמכירה – וכמעט באותה אינטנסיביות היא גם תהיה אחת המסקרנות אודות לטכנולוגיות מתפתחות ובראשן ה – AI. לצד זאת, בני ובנות אדם לא הולכים ונהיים פשוטים יותר, הזמנים הם זמנים מורכבים וכל אלו מולידים תחרות גדולה יותר ואי וודאות משמעותית יותר שמייצרים ציפיות וצרכים חדשים בקרב הלקוחות שלנו מחד – ומקבלי ההחלטות בארגון, הבוסים שלנו והקולגות – מאידך. כל אלו ממשיכים לאתגר אותנו כמנהיגים ומנהיגות ומחייבים אותנו להישאר עם אצבע על ההדק והעיניים על המטרה, כל הזמן. אנו מקוות שהמאמר הזה יוכל לסייע לכן לאתגר אתכן ולהוביל אתכן לחשיבה שתוליד צמיחה והצלחה.
