נתחיל במספרים
לפי סקרים ונתונים שנאספו ממגוון חברות לניהול פיננסי וניהול השקעות בעולם, CRM הינה התוכנה/ מערכת המשמעותית ביותר (Valuable) מבחינת אנשי המפתח ומנהיגים טכנולוגים ועסקיים. על פי Finance Online, שסקר נתונים ממגוון מקורות (Moriningstar, T3 Technology Hub, Orion Advisor Services) 56.55% מהעונים והעונות, תופסים את מערכת ה – CRM כמערכת המשמעותית ביותר לארגון שלהם. אחריהם, בפער, נמצאות תוכנות של ניהול פיננסי (26%) ניהול פורטפוליו (15%) ועוד.
כששוק ה – IT העולמי ב – 2022 צפוי להגיע ל – 45 טריליון דולר, הרווחים מדיגיטל-קומרס צפויים להגיע ל – 17.1% (Poulter et al, 2021) אין זה מפתיע שגם שוק ה – CRM "מתפוצץ". רק כדי לסבר את העין (וגם את האוזן), עד 2023, ההכנסות העולמיות משוק ה – CRM צפויות להגיע ל – 40 מיליארד דולר. אגב, עד 2028, שוק ה – CRM צפוי להגיע לסכום חסר תקדים של 129 מיליארד דולר. Fortune Business) Insights, 2021)). ועכשיו ברשותכם/ן, בואו נעבור רגע ממספרים למהות, שהרי בסופו של דבר, המנהיגות העסקית-טכנולוגית-פיננסית מבינה היטב את המגמות. המספרים, כנראה לא מפתיעים אף אחד ואחת.
המגמות שמאחורי המיליארדים
אנחנו יודעים ויודעות היטב שבעולם התחרותי של היום, היחסים שלנו עם הלקוחות, הדאטה שלהם ועליהם, היכולת לנהל אותו ביעילות ולייצר תקשורת מותאמת, יחסים מדויקים ומוצרים שעונים בדיוק לצורך – מהווים יתרון תחרותי משמעותי לארגונים שרוצים לבלוט ולהוביל. הנושא הזה היה נכון לפני מגפת הקורונה – והוא נכון עוד יותר אחריה, עם התאוצה *חסרת התקדים* של תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית, אותה גם אנחנו מרגישות מידי יום.
השינויים העולמיים בדפוסי הצריכה, העלייה הבלתי פוסקת ברכישות און-ליין והשימוש הגובר של הלקוחות במדיות הדיגיטליות השונות, מעלים כולם את הציפיות של הלקוחות שלנו לקבל שירות טוב יותר, מותאם יותר. בעצם, בלשון חופשית, ארגונים כבר לא יכולים להשתמש ב"חווית לקוח" כסיסמא – הם חייבים לדלוור. כל אלה, לצד המגמות הטכנולוגית-ארגוניות של עבודה היברידית, מעבר לענן, תקשורת דיגיטלית בערוצים מרובים ומערכות מותאמות למובייל, דוחפים ארגונים לחדש ולשפר את יכולותיהם על מנת לשמור על מקומם, לזכות באמון הלקוחות ולחזק את תפיסת המותג.
הזמן דוחק, העיתוי מתאים
הזמן המתאים ביותר לתכנן, להתלבט, לברר ולבחור מערכת CRM שתאפשר למנהיגים וארגונים להשיג את המטרות ולענות לאתגרים שתיארנו למעלה – היה אתמול. ובכל זאת, מי שעדין לא עשה את זה, יכול למצוא דווקא בחודשים הקרובים הזדמנות משמעותית. סוף השנה המתקרב, הרבעון האחרון אוטוטו כאן, וכולנו מכירים את התופעה שבה ארגונים נותרים עם תקציבים בלתי ממומשים שמאפשרים להם להשקיע בתוכניות או מערכות, שלאו דווקא נלקחו בחשבון בתחילת השנה. לצד זאת, הרבעון האחרון הוא גם תקופה מצוינת לעשות תכנונים לקראת השנה הבאה. כפי שמשתקף במספרים שמלמעלה, שנת 2023 תהיה עוד שנה שבה העולם העסקי יהיה רעב להשקעות רבות במערכות CRM. לכן, זה בדיוק הזמן, לעשות מעשה – או לכל הפחות לתכנן ולהכניס אותו לתוכניות של תחילת השנה הבאה – ולחשוב על מערכת ה – CRM הבאה.
שניה לפני זה, הנה מס' דגשים שחייבים להכיר מפי תמי זיתן, מנכ"לית משותפת ב – IT Solutions, לפני כל מהלך שתבחרו לעשות בתחום מערכות ה – CRM לקראת סוף 2022 ותחילת 2023.
- אמצו חשיבה ממוקדת מודולים
עולם ה – CRM אינו עולם של "שחור ולבן" או "הכל או כלום". לארגון שלכם/ן, לא תמיד נכון ללכת דווקא על צעד של פתרון מקצה לקצה. לכן, אמצו גם חשיבה ממוקדת מודולים ש"מתבייתת" על צורך ספציפי וחותרת לתת לו מענה. תפיסה זו מאפשרת לחסוך בכסף, לייצר נצחונות מהירים וכן להביא פתרונות מדויקים יותר לצורך הקיים. למשל, מודולים שמאפשרים פתרונות לנושא המכירות, הלידים, ניהול יומנים, ניהול אנשי שטח, תקשורת דיגיטלית עם הלקוחות ועוד. כיום, לצד המערכות המוכרות שנותנות מענה מקצה לקצה, ניתן למצוא בשוק גם מערכות שנותנות מענה ספציפי, כמו "גלסיקס", "קומבוקס" (Digital Engagement), "פייפדרייב" (ניהול לידים), "אופיסקור" (ניהול שטח), "יומן" (ניהול יומנים) ועוד. - "הרחבה" של מערכות קיימות
כמו בחיים, לא תמיד צריך לייצר מהפכות ולא תמיד צריך "פשוט לקנות חדש". לפני שתחליטו להחליף מערכת/לרכוש חדשה בעקבות צרכים חדשים שעולים במציאות הסופר דינאמית שלנו, בדקו האם ניתן וכדאי להרחיב מערכת קיימת, לטובת הצרכים שעלו. הטמעת מערכת CRM חדשה היא אמנם דבר מרתק בעינינו, אך מדובר גם בתהליך ארוך ומורכב יותר. לדוגמא, מערכת כמו "”Hubspot שהתמקדה ב – Marketing Automation יכולה היום, אם היא קיימת בארגון, לשמש גם כ – CRM לאחר שהרחיבה את יכולותיה בתחום. דוגמא נוספת, היא מערכת "Monday" שהתמחתה בניהול פרוייקטים והרחיבה את יכולותיה לתחום ה- CRM. - "רחוק זה הקרוב החדש"
מתוך כל ההשפעות המרובות של מגיפת הקורונה על צורת העבודה שלנו, תפיסות ארגוניות, טכנולוגיות ואחרות, אחת המשמעותיות שבהן היא התפיסה שלנו את המושג "מרחק". במציאות של זומים, תקשורת דיגיטלית מיידית, קלה ומהירה לצד עבודה בפורמטים מגוונים ומקומות שונים בעולם – גם היכולת שלנו לעבוד עם "ספקים" ומערכות ללא נציגות מקומית – השתפרה פלאים. למעשה, פרמטר זה כמעט ואינו מהווה שיקול יותר. חברות לא חייבות "להיות קרובות" פיזית על מנת לתת מענה של שירות ותמיכה איכותיים. גם ברמת ההקמה, בעיקר תודות למעבר לענן, אפיון והטמעה של מערכות חדשות אינו דורש נוכחות פיזית או רמת שיח פרונטלית. המשמעות היא מרחיקת לכת והבשורה היא משמחת מאוד ומתבטאת במגוון רחב מאוד של שחקנים שהופכים רלוונטיים עבורנו, גם בישראל. דוגמא טובה לכך היא המערכת של "ZOHO" שיודעת לתת פתרונות CRM שלמים ומענה טוב, למרות שאין לה נציגות מקומית. - יותר ויותר "אנטרפרייזים" שעוברים לענן
המעבר מ- "On Premise" ל-"ענן", שתפס תאוצה בקרב חברות רבות בשנתיים האחרונות, יצר "כאב ראש" לא קטן דווקא לאנטרפרייזים רבים. מצד אחד, הם רצו לעמוד בקצב המהיר של השינויים ובעלייה בציפיות של הלקוחות והעובדים – ומצד שני, הגיעו לתקופה המורכבת הזו עם מערכות וותיקות לקראת End of Life. אם במהלך 2021 ראינו שהחברות הגדולות עוד מתלבטות ומתעכבות עם מעבר למערכות CRM (ובכלל) חדשות בענן – במהלך 2022 אנחנו רואים עלייה בקצב והיקף המהלכים האלה, גם בישראל וגם בעולם. בנקודה זו, לאנטרפרייזים שעוד לא ביצעו את המהלך, כדאי לחשוב כיצד ומתי הם מצטרפים אליו, נערכים אליו ומביאים באמצעותו ערך לארגון. בימים אלו, חברות גדולות רבות בתחומי הביטוח, הבריאות והתקשורת, כבר עושות את המהלך המאוד נחוץ הזה ובעצם משיגות "שתי ציפורים במכה אחת": גם CRM חדש ועדכני יותר וגם מעבר לענן. - ממאקרו למיקרו: פיצ'רים ששווה להתעכב עליהם
החל מ – 2020, אנחנו רואים ורואות לא מעט פיצ'רים שמתווספים ל – CRM בהתאם לרצון ולצורך של חברות רבות להדק את הקשר עם הלקוחות, לייצר פרסונליזציה ולהעניק חווית לקוח מיטבית בערוצים השונים. בין הפיצ'רים האלו שכדאי לקחת בחשבון ולנטוע במודעות שלנו, יש כמה ששווה לשים אליהם לב במיוחד:
> סושיאל CRM – המדיות הדיגיטליות, עבור חברות רבות הן קו המגע הראשון עם הלקוח.
לכן, מערכות CRM רבות מאפשרות אינטגרציות עם ערוצי מדיה חברתית פופלאריים כגון פייסבוק, טוויטר ולינקדאין. הרציונאל ברור: יותר מידע, יותר מהיר, יותר אישי.
> AI – תכונה נוספת שמשדרגת את היכולות של CRM מתקדם. בעוד לא מדובר בבשורה סופר חדשה, כן ניתן לראות עלייה בשימוש בטכנולוגיית AI ובהשפעות שלהן על איך שארגונים משתמשים ב – CRM שלהם. טכנולוגית AI יכולה לאסוף גם פיסות דאטה שאינן מוגדרות לחלוטין ולייצר לנו תמונה טובה יותר על פרסונות הקנייה שלנו (הלקוחות) וכן תבניות חדשנות בהתנהגות הצרכנים. בהתאם, כמובן שהדבר מאפשר לחברות לקבל החלטות חכמות יותר, בהתבסס על דאטה "מתוחכם" יותר.
> טכנולוגית זיהוי קול – עוד סוג של טכנולוגיה מתקדמת שיכולה לשפר מאוד את יכולות מערכת ה – CRM. בעוד בעיית השפה עדין אינה מאפשרת שימוש שוטף בטכנולוגיה זו בכל שפה שהיינו רוצים, השימוש בה כן מאפשר שיפור בקליטת הדאטה ומכאן גם ביעילות העבודה מול הלקוח וכן ביעילות חווית העובד. למשל, דמיינו את העובדים שלכם מכניסים מידע ונתונים על הלקוח בדיבור אל מערכת ה – CRM ומייצרים כך דוחות. יש להניח, שטכנולוגיה זו תלך ותתפוס תאוצה בשנים הקרובות ונראה מי יהיו בעלי החזון שיאמצו אותה קודם.
> IOT – גם כאן, לא מדובר בבשורה חדשה, אך כן במגמה שהולכת ומתחזקת. ככל שתמשיך העלייה ביצור ושימוש במכשירי ה – IOT, כך גם ימשיכו יצרני ה – CRM לייצר התממשקויות עם מכשירים אלו. מגמה זו תגדיל גם היא את יכולות ההבנה של ההתנהגות הצרכנית, תחזק את הפרסונליזציה ותתרום גם לעולמות השירות, קשרי הלקוחות, השיווק והמכירות הן ברמת במידע והן ברמת ה – Flow.
לסיום, עולם ה – CRM ממשיך וימשיך להעסיק מאוד את המנהיגים והמנהיגות העסקיים והטכנולוגיים, כאשר מערכת זו, נמצאת בראש סדר העדיפויות של כל ארגון שמבקש לעמוד בקצב ובסטנדרט החדש של חווית לקוח, פרסונליזציה, עבודה ממוקדת דאטה וששואף לייצר מהלכים מנצחים של טרנספורמציה דיגיטלית. בעוד אנחנו לא נייצר פה סיסמאות ונאמר שארגון מנצח חייב את מערכת ה – CRM ה-"מושלמת" – אנחנו כן יכולות לומר שמערכת CRM מתקדמת וחדשנית משפרת בצורה ניכרת את הסיכויים של ארגונים לשרוד ולהצליח במציאות העסקית מלאת שיבושים. בעינינו – וכך יעידו גם המספרים – התאמה של מערכת CRM למציאות הנוכחית אינה עניין של "האם", אלא של "מתי" ו-"איך".
בין אם אתם/ן מתכננים לגשת למהלך הזה "אתמול", מחר או בעוד חצי שנה, כדאי להתחיל לחשוב, לבדוק ולתכנן כבר עכשיו. העולם לא עוצר, הסוסים לא מפסיקים לדהור, ולא כולם אוהבים "להמר". במידה ואתם/ן סקרנים לדעת איך מתחילים לחשוב על מהלך שכזה, מהם היתרונות שלו, מהן השאלות שחשוב לשאול, איך הוא עובד ומי בארגון שלכם יכול להפיק ממנו תועלת, אתם מוזמנים לקרוא כאן ולקבל לא מעט תשובות. וחוץ מזה, אם יש לכם/ן שאלות, תהיות או התלבטויות, אנחנו כמובן, נשמח תמיד לתת לכם ערך. בהצלחה!
